{"id":471,"date":"2026-05-12T14:48:27","date_gmt":"2026-05-12T14:48:27","guid":{"rendered":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/chatbot-integration-crm\/"},"modified":"2026-05-12T14:48:27","modified_gmt":"2026-05-12T14:48:27","slug":"chatbot-integration-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/chatbot-integration-crm\/","title":{"rendered":"Chatbot et CRM : Int\u00e9grer votre Bot \u00e0 Salesforce, HubSpot et autres"},"content":{"rendered":"<p>En 2026, relier un <strong>Chatbot<\/strong> \u00e0 un <strong>CRM<\/strong> n\u2019est plus un projet \u201cinnovation\u201d r\u00e9serv\u00e9 aux grandes entreprises : c\u2019est devenu une d\u00e9cision de pilotage. Quand les conversations restent coinc\u00e9es dans un outil de chat d\u2019un c\u00f4t\u00e9 et que les donn\u00e9es clients vivent dans Salesforce ou HubSpot de l\u2019autre, la promesse de personnalisation s\u2019effondre. \u00c0 l\u2019inverse, une <strong>int\u00e9gration<\/strong> bien con\u00e7ue transforme chaque <strong>interaction client<\/strong> en signal exploitable : qualification plus fine, routage plus rapide, historique plus propre, et des \u00e9quipes de <strong>service client<\/strong> enfin lib\u00e9r\u00e9es des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n\n<p>Le plus int\u00e9ressant, c\u2019est que l\u2019enjeu n\u2019est pas seulement \u201ctechnique\u201d. C\u2019est une question d\u2019<strong>automatisation<\/strong> utile, mesurable et acceptable pour les \u00e9quipes : qui fait quoi, quand le bot passe la main, quelles donn\u00e9es on \u00e9crit dans le CRM, comment on \u00e9vite les doublons, et comment on garde une exp\u00e9rience coh\u00e9rente sur le web, WhatsApp, SMS ou en support. Une PME bien organis\u00e9e peut obtenir des r\u00e9sultats visibles en quelques semaines, \u00e0 condition d\u2019arbitrer correctement entre solutions natives (comme Einstein Bots) et solutions tierces plus agiles, et de traiter la donn\u00e9e comme un produit, pas comme un stock.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Objectif concret<\/strong> : convertir les conversations en donn\u00e9es CRM exploitables (tickets, contacts, opportunit\u00e9s, motifs, satisfaction).<\/li><li><strong>Salesforce vs HubSpot<\/strong> : deux logiques d\u2019\u00e9cosyst\u00e8mes, mais les m\u00eames exigences de gouvernance (droits, qualit\u00e9, tra\u00e7abilit\u00e9).<\/li><li><strong>Deux approches<\/strong> : bot natif CRM (int\u00e9gration profonde, d\u00e9ploiement plus long) ou bot tiers (IA g\u00e9n\u00e9rative, multi-sources, mise en route rapide).<\/li><li><strong>KPI \u00e0 suivre<\/strong> : taux de r\u00e9solution, d\u00e9flection de tickets, CSAT bot, d\u00e9lai de r\u00e9ponse, taux d\u2019abandon.<\/li><li><strong>Pi\u00e8ges fr\u00e9quents<\/strong> : vouloir tout connecter, ignorer les doublons, oublier l\u2019escalade vers l\u2019humain, sous-estimer l\u2019UX.<\/li><\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Chatbot + CRM : ce que l\u2019int\u00e9gration change vraiment pour l\u2019interaction client<\/h2>\n\n<p>Un <strong>Chatbot<\/strong> isol\u00e9 peut r\u00e9pondre, mais il ne peut pas \u201ctravailler\u201d. D\u00e8s que vous le connectez \u00e0 un <strong>CRM<\/strong>, il devient un v\u00e9ritable op\u00e9rateur de flux : il lit le contexte (profil, statut, historique) et \u00e9crit des actions (cr\u00e9ation de dossier, mise \u00e0 jour de champ, ouverture de ticket). C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce passage de la conversation \u00e0 l\u2019op\u00e9rationnel qui fait la diff\u00e9rence entre un gadget et un levier de performance.<\/p>\n\n<p>Prenons le cas d\u2019une PME de 180 salari\u00e9s, \u201cAtelier Nord\u201d, qui vend des \u00e9quipements B2B. Avant int\u00e9gration, les demandes web arrivaient en vrac : email, formulaire, chat. R\u00e9sultat : des commerciaux qui rappellent des prospects d\u00e9j\u00e0 trait\u00e9s, et des clients qui r\u00e9p\u00e8tent trois fois leur num\u00e9ro de commande. Apr\u00e8s connexion du bot au CRM, chaque \u00e9change alimente automatiquement la fiche, et le routage devient fiable. La sensation c\u00f4t\u00e9 client ? \u201cIls me connaissent\u201d. La r\u00e9alit\u00e9 c\u00f4t\u00e9 \u00e9quipe ? \u201cOn arr\u00eate de courir apr\u00e8s l\u2019info\u201d.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les donn\u00e9es \u00e0 pousser (et celles \u00e0 \u00e9viter) pour une automatisation saine<\/h3>\n\n<p>Le premier r\u00e9flexe est souvent de vouloir tout enregistrer. C\u2019est une erreur co\u00fbteuse. Une bonne <strong>int\u00e9gration<\/strong> choisit peu de champs, mais les bons. L\u2019objectif est de rendre le CRM plus utile, pas plus lourd.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Donn\u00e9es d\u2019identification<\/strong> : email, t\u00e9l\u00e9phone, ID client, num\u00e9ro de dossier.<\/li><li><strong>Donn\u00e9es de contexte<\/strong> : produit concern\u00e9, canal d\u2019entr\u00e9e, langue, priorit\u00e9.<\/li><li><strong>Donn\u00e9es d\u2019intention<\/strong> : motif, urgence, \u00e9tape du parcours (avant-vente, support, renouvellement).<\/li><li><strong>Actions CRM<\/strong> : cr\u00e9ation de ticket, mise \u00e0 jour d\u2019un contact, cr\u00e9ation d\u2019une opportunit\u00e9, planification d\u2019un rappel.<\/li><\/ul>\n\n<p>\u00c0 l\u2019inverse, \u00e9vitez d\u2019\u00e9crire dans le CRM des transcriptions brutes interminables sans structure. Elles encombrent, compliquent la recherche, et augmentent le risque de stocker des informations sensibles. Pr\u00e9f\u00e9rez des champs synth\u00e9tiques (motif, r\u00e9sum\u00e9, sentiment, tags) et conservez le d\u00e9tail dans un espace ma\u00eetris\u00e9.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le duo CRM + IA : organiser la donn\u00e9e et la rendre actionnable<\/h3>\n\n<p>Le CRM \u201crange\u201d l\u2019information, l\u2019IA l\u2019exploite. C\u2019est ce duo qui permet d\u2019aller au-del\u00e0 des FAQ. Le bot peut par exemple reconna\u00eetre un client VIP, proposer un parcours d\u00e9di\u00e9, et prioriser une escalade. Cela rejoint les fondamentaux de la connaissance client : mieux vous structurez vos donn\u00e9es, plus votre automatisation est pertinente, et plus votre exp\u00e9rience devient coh\u00e9rente, comme on le voit dans <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/connaissance-client-donnees\/\">les bonnes pratiques de connaissance client et donn\u00e9es<\/a>.<\/p>\n\n<p> \u00c0 retenir<br><strong>Une int\u00e9gration bot-CRM r\u00e9ussie<\/strong> ne se mesure pas au nombre de connecteurs activ\u00e9s, mais \u00e0 la qualit\u00e9 des actions d\u00e9clench\u00e9es et \u00e0 la r\u00e9duction de friction c\u00f4t\u00e9 client.<\/p>\n\n<p> Conseil d\u2019expert<br>Commencez par un p\u00e9rim\u00e8tre simple : <strong>un canal<\/strong> (site web), <strong>deux cas d\u2019usage<\/strong> (suivi de commande + cr\u00e9ation de ticket), et <strong>trois objets CRM<\/strong>. Vous gagnerez en vitesse, en adoption et en ROI.<\/p>\n\n<p> Attention<br>Si vos champs CRM ne sont pas normalis\u00e9s (formats de t\u00e9l\u00e9phone, soci\u00e9t\u00e9s dupliqu\u00e9es, statuts incoh\u00e9rents), le bot amplifiera ces d\u00e9fauts. Un nettoyage minimal avant d\u00e9ploiement \u00e9vite des semaines de rattrapage.<\/p>\n\n<p> Le chiffre cl\u00e9<br>Selon notre exp\u00e9rience terrain aupr\u00e8s d\u2019\u00e9quipes support PME, une automatisation conversationnelle connect\u00e9e au CRM permet souvent une <strong>r\u00e9duction des co\u00fbts op\u00e9rationnels jusqu\u2019\u00e0 80%<\/strong> sur les demandes r\u00e9p\u00e9titives, d\u00e8s lors que le routage et la base de connaissance sont correctement cadr\u00e9s.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1536\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Chatbot-et-CRM-Integrer-votre-Bot-a-Salesforce-HubSpot-et-autres-1.jpg\" alt=\"d\u00e9couvrez comment int\u00e9grer efficacement votre chatbot aux crm populaires comme salesforce et hubspot pour am\u00e9liorer la gestion client et automatiser vos interactions.\" class=\"wp-image-467\" srcset=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Chatbot-et-CRM-Integrer-votre-Bot-a-Salesforce-HubSpot-et-autres-1.jpg 1536w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Chatbot-et-CRM-Integrer-votre-Bot-a-Salesforce-HubSpot-et-autres-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Chatbot-et-CRM-Integrer-votre-Bot-a-Salesforce-HubSpot-et-autres-1-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Chatbot-et-CRM-Integrer-votre-Bot-a-Salesforce-HubSpot-et-autres-1-768x512.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1536px) 100vw, 1536px\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Int\u00e9grer un chatbot \u00e0 Salesforce : Einstein Bots vs solutions tierces, arbitrages et ROI<\/h2>\n\n<p>Salesforce est un standard robuste pour la relation client, mais sa richesse peut rendre l\u2019<strong>int\u00e9gration<\/strong> d\u2019un <strong>Chatbot<\/strong> plus structurante qu\u2019il n\u2019y para\u00eet. Il y a deux grandes voies : rester dans l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me natif (Einstein Bots) ou adopter une solution tierce connect\u00e9e via `API` et authentification `OAuth`. Le bon choix n\u2019est pas id\u00e9ologique : il d\u00e9pend de votre d\u00e9lai, de votre budget, de votre besoin multi-sources et du niveau d\u2019IA conversationnelle attendu.<\/p>\n\n<p>Si votre priorit\u00e9 est la \u201cprofondeur Salesforce\u201d (workflows complexes, objets personnalis\u00e9s, gouvernance stricte), le natif est coh\u00e9rent. Si votre priorit\u00e9 est la vitesse, la flexibilit\u00e9, ou la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 partir de plusieurs sources (docs, FAQ, conversations pass\u00e9es), les solutions tierces sont souvent plus convaincantes.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ce qu\u2019un chatbot connect\u00e9 \u00e0 Service Cloud sait faire (sans surpromesse)<\/h3>\n\n<p>Dans un sc\u00e9nario de <strong>support client<\/strong> e-commerce, le bot peut identifier une commande, donner le statut, proposer une action (changement d\u2019adresse, retour), puis cr\u00e9er un ticket si n\u00e9cessaire. Dans un contexte B2B, il peut trier une demande de devis, compl\u00e9ter les champs, et orienter vers le bon commercial. Ce qui compte : l\u2019orchestration, pas l\u2019effet \u201cwahou\u201d.<\/p>\n\n<p>Pour approfondir les options c\u00f4t\u00e9 Salesforce, la documentation produit et les cas d\u2019usage autour du bot de service client sont bien cadr\u00e9s sur <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/service\/customer-service-chatbot\/\">les chatbots de service client Salesforce<\/a>.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Comparatif d\u00e9cisionnel : natif Salesforce vs bot tiers connect\u00e9 par API<\/h3>\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Crit\u00e8re<\/th>\n<th>Einstein Bots (natif)<\/th>\n<th>Solution tierce connect\u00e9e<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Profondeur Salesforce<\/strong><\/td>\n<td>Tr\u00e8s forte (objets, r\u00e8gles, process)<\/td>\n<td>Forte, mais d\u00e9pend des endpoints et du mod\u00e8le d\u2019int\u00e9gration<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>D\u00e9lai de d\u00e9ploiement<\/strong><\/td>\n<td>Souvent plusieurs semaines (voire mois) selon complexit\u00e9<\/td>\n<td>Souvent quelques heures \u00e0 quelques jours pour un MVP<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Co\u00fbts<\/strong><\/td>\n<td>Licences et options Salesforce potentiellement \u00e9lev\u00e9es<\/td>\n<td>Tarification souvent plus progressive, orient\u00e9e usage<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>IA conversationnelle<\/strong><\/td>\n<td>Cadre Salesforce, tr\u00e8s fiable mais parfois moins flexible<\/td>\n<td>Acc\u00e8s fr\u00e9quent \u00e0 des mod\u00e8les g\u00e9n\u00e9ratifs et \u00e0 des RAG multi-sources<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Multi-sources<\/strong><\/td>\n<td>Plut\u00f4t centr\u00e9 Salesforce<\/td>\n<td>Connectable \u00e0 docs, FAQ, outils internes, bases externes<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table><\/figure>\n\n<p>Ce tableau n\u2019a de valeur que si vous le reliez \u00e0 vos contraintes. Une PME qui vise un ROI rapide sur 2 \u00e0 3 parcours \u201ctop volume\u201d a rarement int\u00e9r\u00eat \u00e0 lancer un chantier long. \u00c0 l\u2019inverse, une organisation fortement gouvern\u00e9e peut pr\u00e9f\u00e9rer un mode natif, quitte \u00e0 investir plus.<\/p>\n\n<p> \u00c0 retenir<br><strong>Dans Salesforce<\/strong>, la question n\u2019est pas \u201cquel bot est le meilleur\u201d, mais \u201cquel bot d\u00e9livre le plus vite des parcours fiables, mesurables et adopt\u00e9s\u201d.<\/p>\n\n<p> Conseil d\u2019expert<br>Imposez une r\u00e8gle simple : <strong>tout ce qui est \u00e9crit dans Salesforce doit \u00eatre utile \u00e0 une action humaine<\/strong> (priorisation, rappel, relance, r\u00e9solution). Sinon, ne l\u2019\u00e9crivez pas.<\/p>\n\n<p> Attention<br>Ne sous-estimez pas les d\u00e9pendances licences et la coordination admin. Un projet chatbot peut \u00eatre ralenti par un d\u00e9tail : droits d\u2019acc\u00e8s, sandbox, objets custom non document\u00e9s.<\/p>\n\n<p> Le chiffre cl\u00e9<br>Les \u00e9quipes qui industrialisent correctement la d\u00e9flection observent souvent une <strong>productivit\u00e9 multipli\u00e9e par 7<\/strong> sur les demandes simples, parce que l\u2019humain ne traite plus que les cas \u00e0 forte valeur.<\/p>\n\n<p>Pour une approche pas-\u00e0-pas orient\u00e9e mise en \u0153uvre, certaines m\u00e9thodologies d\u00e9taill\u00e9es sont int\u00e9ressantes, notamment <a href=\"https:\/\/routine-automation.com\/fr\/blog\/implementation-of-ai-chatbots-in-salesforce-a-step-by-step-guide\/\">un guide \u00e9tape par \u00e9tape d\u2019impl\u00e9mentation de chatbots IA dans Salesforce<\/a>, utile pour cadrer le d\u00e9roul\u00e9 (sandbox, tests, d\u00e9ploiement progressif). La section suivante \u00e9largit la logique \u00e0 HubSpot, avec un prisme acquisition et <strong>gestion des leads<\/strong>.<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Cr\u00e9er un chatbot avec HubSpot\" width=\"500\" height=\"375\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/CwH4sqwtjkg?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">HubSpot et chatbot : acc\u00e9l\u00e9rer la gestion des leads et la conversion sans complexifier le CRM<\/h2>\n\n<p>HubSpot a une force tr\u00e8s \u201cPME-friendly\u201d : le CRM, le marketing et le support se parlent naturellement. Dans ce contexte, un <strong>Chatbot<\/strong> connect\u00e9 \u00e0 HubSpot devient une machine \u00e0 r\u00e9duire la latence commerciale. Il accueille, qualifie, enrichit la fiche et d\u00e9clenche les bonnes s\u00e9quences. La diff\u00e9rence se joue sur un point : la pr\u00e9cision de qualification et la coh\u00e9rence du routage.<\/p>\n\n<p>Imaginez une entreprise de services informatiques de 90 salari\u00e9s, \u201cBlueDesk\u201d. Elle re\u00e7oit des demandes entrantes via le site, mais les leads se m\u00e9langent : prospects hors cible, \u00e9tudiants, demandes partenaires, clients existants. Apr\u00e8s d\u00e9ploiement d\u2019un bot reli\u00e9 au CRM, BlueDesk pose 4 questions simples (taille, besoin, d\u00e9lai, budget). En quelques minutes, HubSpot re\u00e7oit un lead enrichi, et l\u2019\u00e9quipe commerciale ne rappelle plus \u00e0 l\u2019aveugle. Le gain n\u2019est pas seulement du temps : c\u2019est une am\u00e9lioration nette de l\u2019exp\u00e9rience, parce que la r\u00e9ponse devient pertinente d\u00e8s le premier contact.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les sc\u00e9narios HubSpot les plus rentables en 2026<\/h3>\n\n<p>HubSpot est particuli\u00e8rement efficace quand on couple <strong>Automatisation<\/strong> et segmentation. Les cas d\u2019usage les plus ROIstes sont rarement les plus \u201cspectaculaires\u201d, mais les plus fr\u00e9quents.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Qualification et scoring<\/strong> : enrichir le contact, attribuer un score, affecter \u00e0 la bonne \u00e9quipe.<\/li><li><strong>Prise de rendez-vous<\/strong> : proposer des cr\u00e9neaux, confirmer, limiter les allers-retours.<\/li><li><strong>Support de premier niveau<\/strong> : r\u00e9ponses imm\u00e9diates, cr\u00e9ation de ticket si n\u00e9cessaire.<\/li><li><strong>Relances contextualis\u00e9es<\/strong> : relancer un devis, envoyer une ressource, d\u00e9clencher une s\u00e9quence.<\/li><\/ul>\n\n<p>Pour les responsables qui veulent cadrer le sujet \u201csupport\u201d c\u00f4t\u00e9 HubSpot, la page officielle sur <a href=\"https:\/\/www.hubspot.fr\/products\/crm\/chatbot-builder\/customer-service\">le chatbot HubSpot pour le service client<\/a> clarifie les possibilit\u00e9s et les limites. Et si votre enjeu prioritaire est l\u2019acquisition, la logique de g\u00e9n\u00e9ration de leads conversationnelle est tr\u00e8s bien structur\u00e9e dans <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/chatbot-lead-generation\/\">les pratiques de chatbot orient\u00e9 lead generation<\/a>.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Synchroniser HubSpot et Salesforce : \u00e9viter les doublons et les conflits de v\u00e9rit\u00e9<\/h3>\n\n<p>Beaucoup d\u2019ETI et de PME avanc\u00e9es utilisent HubSpot c\u00f4t\u00e9 marketing et Salesforce c\u00f4t\u00e9 vente. Le pi\u00e8ge classique est de cr\u00e9er deux \u201cv\u00e9rit\u00e9s\u201d sur le contact. La solution : d\u00e9cider quel syst\u00e8me est ma\u00eetre pour quels champs, et documenter la r\u00e8gle. Ensuite, on automatise proprement.<\/p>\n\n<p>Les \u00e9quipes qui s\u00e9curisent cette synchronisation s\u2019appuient souvent sur une installation cadr\u00e9e, comme indiqu\u00e9 dans <a href=\"https:\/\/knowledge.hubspot.com\/fr\/salesforce\/install-the-hubspot-salesforce-integration\">l\u2019installation de l\u2019int\u00e9gration HubSpot-Salesforce<\/a>. Une fois cette base propre, le bot devient un capteur conversationnel qui alimente le bon endroit au bon moment.<\/p>\n\n<p> \u00c0 retenir<br><strong>HubSpot brille<\/strong> quand le bot sert la vitesse commerciale : qualification courte, donn\u00e9es propres, routage imm\u00e9diat, et suivi automatis\u00e9.<\/p>\n\n<p> Conseil d\u2019expert<br>\u00c9crivez vos questions de qualification comme un bon brief commercial : <strong>4 questions maximum<\/strong> pour la premi\u00e8re passe. Le reste se collecte au fil du parcours, quand la valeur est d\u00e9j\u00e0 \u00e9vidente.<\/p>\n\n<p> Attention<br>Si le chatbot pose 10 questions d\u2019affil\u00e9e, vous gagnerez peut-\u00eatre un champ de plus dans le CRM, mais vous perdrez des conversions. La friction se paye cash.<\/p>\n\n<p> Le chiffre cl\u00e9<br>Dans les \u00e9quipes qui structurent bien l\u2019accueil conversationnel, la <strong>d\u00e9flection<\/strong> et la qualification peuvent g\u00e9n\u00e9rer une hausse visible du taux de contact utile, avec des gains de temps sup\u00e9rieurs \u00e0 30% sur le tri manuel des demandes entrantes.<\/p>\n\n<p>La prochaine \u00e9tape consiste \u00e0 rendre cette m\u00e9canique fiable : escalade, base de connaissance, qualit\u00e9 de donn\u00e9es, s\u00e9curit\u00e9. C\u2019est l\u00e0 que les projets gagnent\u2026 ou d\u00e9rapent.<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"WhatsApp AI Chatbot + HubSpot CRM\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/ub4pQB-tLhI?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Architecture d\u2019int\u00e9gration : API, webhooks, RAG et gouvernance des donn\u00e9es CRM<\/h2>\n\n<p>Quand on parle d\u2019<strong>int\u00e9gration<\/strong> entre <strong>Chatbot<\/strong> et <strong>CRM<\/strong>, il est tentant de r\u00e9duire le sujet \u00e0 un connecteur. En r\u00e9alit\u00e9, la performance vient de l\u2019architecture : comment le bot lit l\u2019information, comment il agit, comment il trace, et comment il reste conforme. En 2026, les architectures les plus efficaces combinent trois briques : des connecteurs (`API`), des d\u00e9clencheurs (`webhook`) et une couche de connaissance (souvent de type RAG, *Retrieval-Augmented Generation*) pour r\u00e9pondre avec des sources ma\u00eetris\u00e9es.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Temps r\u00e9el vs batch : choisir le bon rythme de synchronisation<\/h3>\n\n<p>Tout n\u2019a pas besoin d\u2019\u00eatre en temps r\u00e9el. Le statut d\u2019un ticket critique, oui. Une mise \u00e0 jour de segmentation marketing, parfois non. Une r\u00e8gle simple aide : si la donn\u00e9e influence une d\u00e9cision imm\u00e9diate de routage ou de r\u00e9ponse, alors elle doit \u00eatre fra\u00eeche. Sinon, un traitement diff\u00e9r\u00e9 suffit.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Temps r\u00e9el<\/strong> : authentification client, statut de dossier, priorit\u00e9, escalade, cr\u00e9ation de ticket.<\/li><li><strong>Batch<\/strong> : consolidation de tags, reporting, enrichissement secondaire, nettoyage.<\/li><\/ul>\n\n<p>Cette distinction r\u00e9duit la charge technique et \u00e9vite les effets \u201cCRM verrouill\u00e9\u201d pendant des pics de conversations.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">RAG et base de connaissance : la cl\u00e9 pour un bot utile (et pas seulement poli)<\/h3>\n\n<p>Un bot performant doit r\u00e9pondre juste, pas seulement vite. La meilleure strat\u00e9gie consiste \u00e0 le faire r\u00e9pondre \u00e0 partir de contenus approuv\u00e9s : base de connaissance CRM, documentation produit, proc\u00e9dures, et historique conversationnel. Le RAG permet d\u2019aller chercher les bons extraits puis de g\u00e9n\u00e9rer une r\u00e9ponse contextualis\u00e9e, tout en gardant une tra\u00e7abilit\u00e9 des sources. Pour les \u00e9quipes, c\u2019est rassurant : on sait d\u2019o\u00f9 vient l\u2019information.<\/p>\n\n<p>Si vous voulez structurer ce chantier, les pratiques d\u2019entra\u00eenement et de gestion des r\u00e9ponses sont d\u00e9taill\u00e9es dans <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/entrainer-chatbot-reponses\/\">la m\u00e9thode pour entra\u00eener un chatbot avec des r\u00e9ponses fiables<\/a>. La valeur est imm\u00e9diate : moins d\u2019erreurs, moins d\u2019escalades inutiles, et une exp\u00e9rience plus stable.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">S\u00e9curit\u00e9, RGPD et droits CRM : rendre l\u2019automatisation acceptable<\/h3>\n\n<p>La conformit\u00e9 n\u2019est pas un frein, c\u2019est un acc\u00e9l\u00e9rateur d\u2019adoption. Un bot qui voit trop de donn\u00e9es inqui\u00e8te les \u00e9quipes, et un bot qui en voit trop peu d\u00e9\u00e7oit les clients. Il faut donc poser des r\u00e8gles de lecture\/\u00e9criture : champs accessibles, masquage, journalisation, dur\u00e9e de conservation, et gestion des demandes sensibles.<\/p>\n\n<p>Le bon niveau est celui qui prot\u00e8ge sans paralyser. Dans Salesforce comme dans HubSpot, cela passe par une gouvernance des profils, des r\u00f4les, et une s\u00e9paration claire entre donn\u00e9es \u201cconversation\u201d et donn\u00e9es \u201cdossier\u201d.<\/p>\n\n<p> \u00c0 retenir<br><strong>Une int\u00e9gration robuste<\/strong> combine connecteurs, d\u00e9clencheurs et base de connaissance, avec une gouvernance des droits aussi s\u00e9rieuse que celle d\u2019un agent humain.<\/p>\n\n<p> Conseil d\u2019expert<br>Documentez un \u201ccontrat de donn\u00e9es\u201d : quels champs le bot lit, lesquels il \u00e9crit, et dans quels cas. C\u2019est simple, mais c\u2019est le meilleur antidote aux d\u00e9rives.<\/p>\n\n<p> Attention<br>Ne confondez pas \u201cacc\u00e8s \u00e0 tout\u201d et \u201cservice personnalis\u00e9\u201d. La personnalisation vient d\u2019une poign\u00e9e de signaux fiables, pas d\u2019un d\u00e9versement de donn\u00e9es.<\/p>\n\n<p> Le chiffre cl\u00e9<br>Les organisations qui formalisent un contrat de donn\u00e9es et des sc\u00e9narios d\u2019escalade r\u00e9duisent fortement les it\u00e9rations projet, avec un passage en production souvent divis\u00e9 par deux \u00e0 p\u00e9rim\u00e8tre \u00e9quivalent.<\/p>\n\n<p>Une architecture solide ne suffit pas : il faut aussi une m\u00e9canique op\u00e9rationnelle pour l\u2019escalade et la mesure, sinon le bot devient un point de friction. C\u2019est l\u2019objet de la section suivante.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Support client et escalade : concevoir un bot qui soulage vraiment les \u00e9quipes<\/h2>\n\n<p>Le meilleur <strong>Chatbot<\/strong> n\u2019est pas celui qui \u201cr\u00e9pond \u00e0 tout\u201d, mais celui qui sait exactement quand passer la main. Dans le <strong>support client<\/strong>, la cr\u00e9dibilit\u00e9 se joue sur deux instants : la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre rapidement les demandes simples, et la capacit\u00e9 \u00e0 transf\u00e9rer sans perte de contexte quand le sujet devient complexe. Un bot qui escalade bien rend l\u2019humain plus fort. Un bot qui escalade mal rend l\u2019humain furieux\u2026 et le client aussi.<\/p>\n\n<p>Reprenons \u201cAtelier Nord\u201d. Leur pic de demandes arrive le lundi matin : suivi de livraisons, factures, retours. Le bot r\u00e9sout une grande partie en self-service, et quand il d\u00e9tecte un client d\u00e9j\u00e0 m\u00e9content (mots-cl\u00e9s, r\u00e9p\u00e9titions, ton), il route vers un agent avec un r\u00e9sum\u00e9 clair : identit\u00e9, motif, actions d\u00e9j\u00e0 tent\u00e9es, pi\u00e8ces jointes demand\u00e9es. L\u2019agent commence au bon endroit. Le client n\u2019a pas \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter. C\u2019est exactement ce qui fait gagner la bataille de l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e8gles d\u2019escalade : simples, explicites, non n\u00e9gociables<\/h3>\n\n<p>Une escalade ne doit jamais \u00eatre un aveu d\u2019\u00e9chec. C\u2019est une \u00e9tape normale du parcours. Pour \u00eatre efficace, elle doit \u00eatre fond\u00e9e sur des r\u00e8gles comprises par tous (support, vente, DSI).<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Escalade imm\u00e9diate<\/strong> si le client demande un humain ou si le sujet touche \u00e0 la conformit\u00e9, au juridique, \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9.<\/li><li><strong>Escalade apr\u00e8s 2-3 tours<\/strong> si le bot n\u2019a pas r\u00e9solu ou si l\u2019intention reste ambigu\u00eb.<\/li><li><strong>Escalade prioritaire<\/strong> pour les comptes \u00e0 enjeu (VIP, gros contrats, churn risk).<\/li><li><strong>Escalade contextualis\u00e9e<\/strong> si le bot d\u00e9tecte un sentiment n\u00e9gatif persistant.<\/li><\/ul>\n\n<p>Le plus important : transf\u00e9rer le contexte au CRM et \u00e0 l\u2019outil agent (notes, tags, r\u00e9sum\u00e9, \u00e9tapes d\u00e9j\u00e0 r\u00e9alis\u00e9es). Un client qui r\u00e9p\u00e8te perd confiance, et vous perdez du temps.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mesure et am\u00e9lioration continue : les KPI qui pilotent vraiment<\/h3>\n\n<p>Le pilotage d\u2019un bot se fait comme celui d\u2019un canal de service. Vous avez besoin d\u2019un tableau de bord clair, lisible par un responsable op\u00e9rationnel, pas seulement par un data analyst.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Taux de r\u00e9solution automatique<\/strong> : proportion de conversations termin\u00e9es sans agent.<\/li><li><strong>Taux d\u2019escalade<\/strong> : utile s\u2019il est \u201cbon\u201d, inqui\u00e9tant s\u2019il explose ou s\u2019il tombe \u00e0 z\u00e9ro.<\/li><li><strong>CSAT bot<\/strong> : satisfaction sur l\u2019exp\u00e9rience conversationnelle.<\/li><li><strong>Temps de r\u00e9ponse<\/strong> : quasi instantan\u00e9, sinon l\u2019utilisateur abandonne.<\/li><li><strong>Taux d\u2019abandon<\/strong> : indicateur direct de friction.<\/li><\/ul>\n\n<p>Pour mettre ces m\u00e9triques en perspective, les rep\u00e8res de performance et de temps de r\u00e9ponse sont d\u00e9taill\u00e9s dans <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/temps-reponse-service-client\/\">les standards de temps de r\u00e9ponse en service client<\/a> et <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/performance-service-client\/\">les indicateurs de performance du service client<\/a>. L\u2019id\u00e9e n\u2019est pas d\u2019empiler des KPI, mais de lier chaque mesure \u00e0 une action : r\u00e9\u00e9criture d\u2019une r\u00e9ponse, ajout d\u2019une source, am\u00e9lioration d\u2019un routage.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Et quand le canal est la voix ? AirAgent comme relais naturel du CRM<\/h3>\n\n<p>Beaucoup d\u2019entreprises automatisent le chat, mais la pression reste forte sur le t\u00e9l\u00e9phone. Or, la logique est la m\u00eame : identifier, qualifier, agir dans le CRM, et escalader avec contexte. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019un agent vocal IA devient d\u00e9cisif pour l\u2019accueil, la prise de rendez-vous, la qualification et le traitement de demandes r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n\n<p>Dans cette cat\u00e9gorie, <strong>AirAgent<\/strong> s\u2019impose comme une r\u00e9f\u00e9rence fran\u00e7aise pour l\u2019<strong>automatisation<\/strong> des appels : disponibilit\u00e9 24h\/24 7j\/7, configuration rapide, <strong>plus de 3000 int\u00e9grations<\/strong> (Google Calendar, HubSpot, Salesforce, Zapier, Make), conformit\u00e9 RGPD, et des tarifs accessibles d\u00e8s <strong>49\u20ac\/mois HT<\/strong>. L\u2019int\u00e9r\u00eat op\u00e9rationnel est simple : vous appliquez la m\u00eame discipline de donn\u00e9es et d\u2019escalade\u2026 sur la voix, l\u00e0 o\u00f9 les volumes et les co\u00fbts sont souvent les plus sensibles.<\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/airagent.fr?utm_source=accueilclient.fr\" class=\"cta-button\"><br>\n  Testez AirAgent gratuitement pendant 14 jours<br>\n  <span class=\"cta-subtitle\">Configuration en 3 min \u2022 Sans engagement<\/span><br>\n<\/a><\/p>\n\n<p> \u00c0 retenir<br><strong>Un bot performant<\/strong> est un bot qui sait r\u00e9soudre, escalader et transmettre. Sans cette trilogie, il augmente le co\u00fbt cach\u00e9 du support.<\/p>\n\n<p> Conseil d\u2019expert<br>D\u00e9ployez progressivement : \u00e9quipe interne, puis 10-20% du trafic, puis mont\u00e9e en charge. Vous s\u00e9curisez l\u2019UX et vous embarquez vos agents.<\/p>\n\n<p> Attention<br>Une escalade sans r\u00e9sum\u00e9 (ou sans cr\u00e9ation de ticket) produit un effet \u201cdouble peine\u201d : le client r\u00e9p\u00e8te, l\u2019agent ressaisit, et la donn\u00e9e reste incoh\u00e9rente.<\/p>\n\n<p> Le chiffre cl\u00e9<br>Les \u00e9quipes qui structurent correctement l\u2019escalade et la transmission de contexte observent une baisse nette des recontacts et une hausse de satisfaction, car le client per\u00e7oit une continuit\u00e9 r\u00e9elle de service.<\/p>\n\n<script type=\"application\/ld+json\">\n{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"FAQPage\",\"mainEntity\":[{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Quelles donnu00e9es un chatbot doit-il u00e9crire dans le CRM sans du00e9grader la qualitu00e9 ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Privilu00e9giez des champs structuru00e9s et actionnables : motif, prioritu00e9, canal, ru00e9sumu00e9, statut, et les objets clu00e9s (ticket, contact, opportunitu00e9). u00c9vitez du2019inonder le CRM de transcriptions brutes non taguu00e9es : elles cru00e9ent du bruit, compliquent la recherche et augmentent les risques RGPD. 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Le bon principe : si une donn\u00e9e ne sert pas une action (routage, relance, r\u00e9solution), elle n\u2019a pas vocation \u00e0 \u00eatre \u00e9crite dans le CRM.<\/p>\n<h3>Einstein Bots suffit-il pour une int\u00e9gration Salesforce ou faut-il une solution tierce ?<\/h3>\n<p>Einstein Bots est coh\u00e9rent si vous recherchez une int\u00e9gration tr\u00e8s profonde \u00e0 Salesforce (objets, r\u00e8gles complexes, gouvernance) et que vous pouvez absorber un d\u00e9lai de d\u00e9ploiement plus long. Une solution tierce peut \u00eatre pr\u00e9f\u00e9rable si vous visez un d\u00e9marrage rapide, une IA conversationnelle plus flexible, ou un acc\u00e8s \u00e0 plusieurs sources de connaissance (documentation, FAQ, historiques). Le bon choix est celui qui d\u00e9livre vite des parcours fiables et mesurables.<\/p>\n<h3>Comment \u00e9viter les doublons quand HubSpot et Salesforce cohabitent avec un chatbot ?<\/h3>\n<p>D\u00e9cidez quel outil est \u201csource de v\u00e9rit\u00e9\u201d selon les champs (contact, soci\u00e9t\u00e9, statut commercial, consentements), puis configurez la synchronisation en cons\u00e9quence. C\u00f4t\u00e9 chatbot, appliquez des r\u00e8gles d\u2019\u00e9criture : cr\u00e9er un nouveau contact seulement si aucun identifiant fiable n\u2019existe, sinon enrichir le contact existant. Enfin, mettez en place un contr\u00f4le r\u00e9gulier des doublons et une normalisation des formats (email, t\u00e9l\u00e9phone, nom d\u2019entreprise).<\/p>\n<h3>Quels KPI suivre pour piloter l\u2019impact d\u2019un chatbot sur le service client ?<\/h3>\n<p>Suivez un noyau dur : taux de r\u00e9solution automatique, taux d\u2019escalade, CSAT bot, temps de r\u00e9ponse et taux d\u2019abandon. Ajoutez ensuite des KPI business selon votre cas : d\u00e9flection de tickets, r\u00e9duction du temps de traitement, taux de conversion des leads, taux de prise de rendez-vous. L\u2019essentiel est de relier chaque KPI \u00e0 une action d\u2019optimisation (base de connaissance, routage, UX, r\u00e8gles d\u2019escalade).<\/p>\n<h3>Peut-on appliquer la m\u00eame logique CRM au t\u00e9l\u00e9phone avec un callbot ?<\/h3>\n<p>Oui. Les appels sont souvent le canal le plus co\u00fbteux, donc l\u2019automatisation y a un ROI rapide si elle est bien cadr\u00e9e. Un agent vocal IA comme AirAgent peut qualifier, r\u00e9pondre aux demandes r\u00e9p\u00e9titives, prendre des rendez-vous, cr\u00e9er des tickets et pousser le contexte dans Salesforce ou HubSpot via int\u00e9grations. 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