{"id":396,"date":"2026-05-12T09:47:17","date_gmt":"2026-05-12T09:47:17","guid":{"rendered":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/analyse-verbatims-clients\/"},"modified":"2026-05-12T09:47:17","modified_gmt":"2026-05-12T09:47:17","slug":"analyse-verbatims-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/analyse-verbatims-clients\/","title":{"rendered":"Analyse des Verbatims Clients : Exploiter les Commentaires Ouverts"},"content":{"rendered":"<p>Les programmes de <strong>satisfaction client<\/strong> ont longtemps v\u00e9cu sur leurs scores : NPS, CSAT, CES. Utile, mais incomplet. La vraie mati\u00e8re qui explique les notes, ce sont les <strong>commentaires ouverts<\/strong> : ces phrases spontan\u00e9es, parfois maladroites, souvent tr\u00e8s pr\u00e9cises, qui racontent ce qui a r\u00e9ellement \u00e9t\u00e9 v\u00e9cu. En 2026, la diff\u00e9rence entre une entreprise qui \u201cmesure\u201d et une entreprise qui progresse vite tient souvent \u00e0 un d\u00e9tail : sa capacit\u00e9 \u00e0 transformer ces mots en d\u00e9cisions op\u00e9rationnelles.<\/p>\n\n<p>Chaque jour, les <strong>clients<\/strong> laissent des traces sur tous les canaux : avis en ligne, e-mails, chats, tickets support, r\u00e9seaux sociaux, transcriptions d\u2019appels. Ce flux de <strong>feedback<\/strong> devient vite illisible \u00e0 l\u2019\u0153il nu. Pourtant, ces <strong>verbatims<\/strong> contiennent des signaux faibles, des irritants r\u00e9currents et des leviers d\u2019enchantement que vos tableaux de bord ne captent pas. L\u2019enjeu n\u2019est plus de collecter davantage, mais d\u2019orchestrer une <strong>analyse qualitative<\/strong> fiable et actionnable, \u00e0 grande \u00e9chelle, gr\u00e2ce au <strong>traitement de texte<\/strong> et \u00e0 l\u2019analyse s\u00e9mantique.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Lire 100% des verbatims<\/strong> devient r\u00e9aliste gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse s\u00e9mantique, l\u00e0 o\u00f9 l\u2019\u00e9chantillonnage masque les tendances \u00e9mergentes.<\/li><li>Les <strong>commentaires ouverts<\/strong> r\u00e9v\u00e8lent \u00e9motions, causes racines et attentes implicites que les scores seuls n\u2019expliquent pas.<\/li><li>Une <strong>taxonomie m\u00e9tier<\/strong> (plan de classement) transforme des phrases brutes en th\u00e8mes comparables dans le temps et entre \u00e9quipes.<\/li><li>La valeur vient de la <strong>priorisation par impact<\/strong> (fr\u00e9quence x sentiment x lien avec NPS\/churn), pas d\u2019un reporting d\u00e9coratif.<\/li><li>L\u2019automatisation du contact (chatbot\/callbot) et l\u2019analyse des <strong>retours clients<\/strong> se renforcent : moins de bruit, plus d\u2019insights.<\/li><\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi l\u2019analyse des verbatims clients change la donne sur les commentaires ouverts<\/h2>\n\n<p>Un score vous dit \u201c\u00e7a va\u201d ou \u201c\u00e7a ne va pas\u201d. Un commentaire libre vous dit <strong>pourquoi<\/strong>, <strong>o\u00f9<\/strong> et <strong>comment<\/strong> corriger. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment pour cette raison que l\u2019<strong>analyse<\/strong> des <strong>verbatims<\/strong> s\u2019impose comme le c\u0153ur d\u2019une d\u00e9marche Voix du Client moderne. Les organisations qui se limitent \u00e0 quelques graphiques NPS vivent dans un monde de moyennes. Celles qui exploitent les <strong>commentaires ouverts<\/strong> pilotent par r\u00e9alit\u00e9 terrain.<\/p>\n\n<p>Imaginez \u201cNoriaBuro\u201d, une PME B2B de 180 salari\u00e9s qui vend des solutions bureautiques et un contrat de maintenance. Les scores trimestriels restent \u201ccorrects\u201d, mais les renouvellements stagnent. Quand l\u2019\u00e9quipe commence \u00e0 relire les <strong>retours clients<\/strong>, elle d\u00e9couvre un motif : \u201cd\u00e9lai de rappel\u201d, \u201con me renvoie vers un formulaire\u201d, \u201cje r\u00e9p\u00e8te mon histoire\u201d. Les scores ne le montraient pas clairement, parce que la satisfaction moyenne cache des frictions concentr\u00e9es sur certaines \u00e9tapes du parcours.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ce que les scores ne captent pas : \u00e9motion, contexte et preuves<\/h3>\n\n<p>Les <strong>verbatims<\/strong> sont la couche \u00e9motionnelle du feedback : agacement, soulagement, gratitude, sentiment d\u2019abandon, impression d\u2019\u00eatre \u201cun num\u00e9ro\u201d. En pratique, c\u2019est cette \u00e9motion qui d\u00e9clenche la recommandation\u2026 ou le d\u00e9part. Sur AccueilClient.fr, on observe souvent que les irritants les plus destructeurs ne sont pas les plus fr\u00e9quents, mais ceux qui cr\u00e9ent le plus de friction psychologique (attente, effort, incertitude). La lecture de <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/emotion-experience-client\/\">l\u2019impact de l\u2019\u00e9motion dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> aide \u00e0 relier ces signaux \u00e0 des d\u00e9cisions concr\u00e8tes.<\/p>\n\n<p>Autre point d\u00e9cisif : les commentaires apportent des \u201cpreuves\u201d. Un client ne dit pas seulement \u201cservice lent\u201d, il \u00e9crit \u201cj\u2019ai attendu 12 minutes avant qu\u2019on me r\u00e9oriente\u201d ou \u201con m\u2019a promis un rappel sous 2 heures\u201d. Ce niveau de d\u00e9tail rend les actions \u00e9videntes : dimensionnement, routage, promesses, scripts, outils. Sans cette granularit\u00e9, vous am\u00e9liorez au hasard.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exploitation \u00e0 grande \u00e9chelle : passer de l\u2019\u00e9chantillon \u00e0 la v\u00e9rit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/h3>\n\n<p>Dans beaucoup d\u2019\u00e9quipes, on lit \u201cquelques centaines\u201d de messages parce que le volume est trop important. Probl\u00e8me : l\u2019\u00e9chantillon favorise les cas marquants, pas les tendances. Une entreprise qui re\u00e7oit 15 000 r\u00e9ponses mensuelles peut g\u00e9n\u00e9rer plus de 10 000 <strong>commentaires ouverts<\/strong>. M\u00eame avec des analystes motiv\u00e9s, tout lire est irr\u00e9aliste, donc on choisit. Et ce qu\u2019on ne choisit pas\u2026 dispara\u00eet.<\/p>\n\n<p>Ce qui change en 2026, c\u2019est la capacit\u00e9 \u00e0 faire une <strong>analyse qualitative<\/strong> industrialis\u00e9e via l\u2019analyse s\u00e9mantique : on peut rep\u00e9rer un sujet qui ne p\u00e8se que 2% des verbatims mais augmente fortement, signe d\u2019un incident produit, d\u2019un bug ou d\u2019une d\u00e9rive d\u2019un prestataire. Cette visibilit\u00e9 \u201canti-surprise\u201d devient un avantage comp\u00e9titif. Pour voir des exemples concrets de structuration, la ressource <a href=\"https:\/\/lecoursgratuit.com\/analyse-des-verbatims-clients-exemple\/\">Analyse des verbatims clients : exemple<\/a> illustre bien la logique de passage du texte brut \u00e0 l\u2019insight.<\/p>\n\n<p>Le point cl\u00e9 : l\u2019<strong>exploitation<\/strong> des commentaires libres n\u2019est pas un luxe m\u00e9thodologique. C\u2019est l\u2019outil le plus direct pour r\u00e9duire l\u2019effort client, stabiliser la r\u00e9tention et r\u00e9concilier les \u00e9quipes autour de faits. La suite logique consiste donc \u00e0 comprendre comment l\u2019analyse s\u00e9mantique \u201cd\u00e9plie\u201d une phrase en donn\u00e9es actionnables.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1536\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Analyse-des-Verbatims-Clients-Exploiter-les-Commentaires-Ouverts-1.jpg\" alt=\"d\u00e9couvrez comment analyser efficacement les verbatims clients pour exploiter pleinement les commentaires ouverts et am\u00e9liorer la satisfaction client.\" class=\"wp-image-392\" srcset=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Analyse-des-Verbatims-Clients-Exploiter-les-Commentaires-Ouverts-1.jpg 1536w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Analyse-des-Verbatims-Clients-Exploiter-les-Commentaires-Ouverts-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Analyse-des-Verbatims-Clients-Exploiter-les-Commentaires-Ouverts-1-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Analyse-des-Verbatims-Clients-Exploiter-les-Commentaires-Ouverts-1-768x512.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1536px) 100vw, 1536px\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Analyse s\u00e9mantique et traitement de texte : comment l\u2019IA comprend vos retours clients<\/h2>\n\n<p>Quand on parle d\u2019<strong>analyse s\u00e9mantique<\/strong>, on ne parle pas d\u2019un simple nuage de mots. On parle d\u2019un ensemble de techniques de <strong>traitement de texte<\/strong> capables de reconna\u00eetre le sujet, l\u2019intention et le sentiment, m\u00eame quand le client \u00e9crit vite, abr\u00e8ge, ironise ou m\u00e9lange plusieurs id\u00e9es dans une m\u00eame phrase. Pour un responsable service client, l\u2019int\u00e9r\u00eat est imm\u00e9diat : passer de milliers de phrases h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes \u00e0 une lecture structur\u00e9e, comparable, pilotable.<\/p>\n\n<p>Reprenons \u201cNoriaBuro\u201d. Un client \u00e9crit : \u201cProduit ok, mais impossible d\u2019avoir quelqu\u2019un au t\u00e9l\u00e9phone, et votre mail automatique est incompr\u00e9hensible.\u201d En manuel, on classerait \u00e7a \u201cn\u00e9gatif\u201d. En analyse s\u00e9mantique, on d\u00e9coupe : (1) produit positif, (2) accessibilit\u00e9 t\u00e9l\u00e9phonique n\u00e9gative, (3) clart\u00e9 des e-mails n\u00e9gative. Vous obtenez d\u00e9j\u00e0 une feuille de route bien plus pr\u00e9cise qu\u2019un score global.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les briques cl\u00e9s : NLP, extraction de th\u00e8mes, sentiments, taxonomie<\/h3>\n\n<p>Le c\u0153ur technique repose sur le <strong>NLP<\/strong> (*Natural Language Processing*), qui aide la machine \u00e0 interpr\u00e9ter la structure d\u2019une phrase. Ensuite viennent des m\u00e9canismes de text mining : extraction d\u2019expressions, regroupement par similarit\u00e9, rep\u00e9rage de cooccurrences (\u201clivraison\u201d + \u201cretard\u201d + \u201ccolis\u201d). On ajoute la <strong>d\u00e9tection de sentiments<\/strong> : positif, neutre, n\u00e9gatif, parfois plus fin (col\u00e8re, d\u00e9ception, satisfaction). Enfin, on organise le tout via un <strong>plan de classement<\/strong> (la taxonomie) : \u201cfacturation\u201d, \u201cd\u00e9lai de r\u00e9ponse\u201d, \u201caccueil\u201d, \u201cr\u00e9solution\u201d, \u201cconseil\u201d, etc.<\/p>\n\n<p>La taxonomie est souvent le facteur qui s\u00e9pare un projet utile d\u2019un projet d\u00e9coratif. Une classification trop g\u00e9n\u00e9rique produit des cat\u00e9gories floues (\u201cservice\u201d, \u201cproduit\u201d, \u201cautre\u201d) et donc peu actionnables. Une taxonomie m\u00e9tier, au contraire, refl\u00e8te votre parcours et vos points de contact : site, commande, livraison, onboarding, support, renouvellement. C\u2019est ce qui rend l\u2019analyse reproductible dans le temps et comparable entre \u00e9quipes.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Du texte \u00e0 la priorisation : relier th\u00e8mes, fr\u00e9quence et impact business<\/h3>\n\n<p>L\u2019\u00e9tape la plus rentable n\u2019est pas \u201cd\u2019\u00e9tiqueter\u201d les verbatims, mais de les <strong>prioriser<\/strong>. Une bonne approche agr\u00e8ge les th\u00e8mes et mesure : (1) leur fr\u00e9quence, (2) leur polarit\u00e9, (3) leur lien avec un indicateur business (NPS, r\u00e9achat, churn, taux de r\u00e9clamation). C\u2019est exactement ce qui permet d\u2019\u00e9viter les d\u00e9bats internes du type \u201con le sent\u201d versus \u201cje pense que\u201d.<\/p>\n\n<p>Exemple inspir\u00e9 de cas terrain : une banque a analys\u00e9 environ 200 000 verbatims de son service client et a constat\u00e9 qu\u2019une part importante des irritants provenait d\u2019e-mails automatiques mal compris. En clarifiant le ton et la structure, les r\u00e9clamations ont chut\u00e9 de fa\u00e7on mesurable. Le levier n\u2019\u00e9tait pas \u201cformer davantage\u201d, mais simplifier un contenu. Sans analyse s\u00e9mantique, ce diagnostic serait rest\u00e9 diffus.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tableau comparatif : trois approches d\u2019analyse qualitative des commentaires ouverts<\/h3>\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Approche<\/th>\n<th>Ce qu\u2019elle fait bien<\/th>\n<th>Limites fr\u00e9quentes<\/th>\n<th>Quand l\u2019utiliser<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Analyse manuelle<\/strong><\/td>\n<td>Comprend les nuances, utile pour explorer un sujet nouveau<\/td>\n<td>Peu scalable, biais d\u2019\u00e9chantillonnage, r\u00e9sultats parfois non reproductibles<\/td>\n<td>Quelques centaines de verbatims, phase de cadrage ou audit ponctuel<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Mots-cl\u00e9s<\/strong><\/td>\n<td>Rapide, simple \u00e0 d\u00e9marrer, bon pour un premier tri<\/td>\n<td>Superficiel, manque le contexte, confond \u201cpas mal\u201d et \u201cmal\u201d, g\u00e8re mal la n\u00e9gation<\/td>\n<td>Volum\u00e9trie moyenne, besoin d\u2019un signal rapide avant industrialisation<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Analyse s\u00e9mantique (NLP)<\/strong><\/td>\n<td>Scalable, segmentation multi-th\u00e8mes, sentiment par th\u00e8me, tendances et signaux faibles<\/td>\n<td>N\u00e9cessite un bon param\u00e9trage et une taxonomie m\u00e9tier, qualit\u00e9 d\u00e9pend des donn\u00e9es<\/td>\n<td>Volum\u00e9trie \u00e9lev\u00e9e, pilotage continu, priorisation par impact<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table><\/figure>\n\n<p>Cette m\u00e9canique n\u2019a de valeur que si elle s\u2019inscrit dans une d\u00e9marche VoC bien cadr\u00e9e. On passe alors naturellement des \u201cinsights\u201d \u00e0 l\u2019industrialisation : outils, gouvernance, et surtout mise en action.<\/p>\n\n<p><strong>\u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La segmentation d\u2019un m\u00eame verbatim en plusieurs id\u00e9es rend l\u2019<strong>analyse qualitative<\/strong> beaucoup plus pr\u00e9cise.<\/li><li>La <strong>taxonomie<\/strong> est la cl\u00e9 pour comparer les r\u00e9sultats dans le temps et entre entit\u00e9s.<\/li><li>La priorisation utile combine <strong>fr\u00e9quence<\/strong>, <strong>sentiment<\/strong> et <strong>impact business<\/strong>.<\/li><\/ul>\n\n<p><strong>Conseil d\u2019expert<\/strong><\/p>\n\n<p>Commencez avec une taxonomie volontairement \u201ccourte\u201d (15 \u00e0 25 th\u00e8mes), mais parfaitement align\u00e9e sur votre parcours client. Une fois la stabilit\u00e9 obtenue, enrichissez. Trop de cat\u00e9gories d\u00e8s le d\u00e9part cr\u00e9e de la confusion et d\u00e9grade l\u2019adh\u00e9sion.<\/p>\n\n<p><strong>Attention<\/strong><\/p>\n\n<p>Ne confondez pas \u201cautomatiser l\u2019analyse\u201d et \u201cautomatiser la d\u00e9cision\u201d. L\u2019IA peut structurer et prioriser, mais l\u2019arbitrage final doit rester ancr\u00e9 dans le contexte op\u00e9rationnel (contraintes SI, process, promesses commerciales).<\/p>\n\n<p><strong>Le chiffre cl\u00e9<\/strong><\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Une organisation qui lit 2% de ses commentaires via \u00e9chantillonnage se prive m\u00e9caniquement de 98% des signaux clients disponibles ; l\u2019analyse s\u00e9mantique permet au contraire d\u2019exploiter l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du flux et de d\u00e9tecter des tendances faibles mais critiques.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Tuto flash S3 \u00c9pisode 2 : Explorez et structurez vos verbatim avec l&#039;analyse lexicale\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/yoSaFZOwHh4?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Transformer l\u2019exploitation des verbatims en plans d\u2019action : du reporting \u00e0 la boucle de r\u00e9troaction<\/h2>\n\n<p>Beaucoup d\u2019\u00e9quipes parviennent \u00e0 produire des tableaux de bord. Peu r\u00e9ussissent l\u2019\u00e9tape suivante : faire bouger l\u2019organisation. Or l\u2019<strong>exploitation<\/strong> des <strong>verbatims<\/strong> n\u2019a d\u2019int\u00e9r\u00eat que si elle d\u00e9clenche des actions, suivies d\u2019effets mesurables, puis r\u00e9inject\u00e9es dans l\u2019am\u00e9lioration continue. C\u2019est la logique de la boucle de r\u00e9troaction : d\u00e9tecter, corriger, v\u00e9rifier, standardiser.<\/p>\n\n<p>Chez \u201cNoriaBuro\u201d, l\u2019analyse r\u00e9v\u00e8le trois irritants majeurs : (1) attente t\u00e9l\u00e9phonique, (2) requalification trop lente des demandes, (3) e-mails automatiques incompr\u00e9hensibles. Au lieu de lancer \u201cun grand chantier\u201d, la direction choisit une tactique gagnante : une action rapide par irritant, avec un KPI de r\u00e9sultat et un propri\u00e9taire clairement identifi\u00e9. La vitesse d\u2019ex\u00e9cution devient un avantage concurrentiel.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prioriser ce qui compte : fr\u00e9quence, gravit\u00e9, et co\u00fbt cach\u00e9<\/h3>\n\n<p>Une priorisation efficace \u00e9vite deux pi\u00e8ges classiques. D\u2019abord, le pi\u00e8ge de la fr\u00e9quence : un sujet tr\u00e8s cit\u00e9 n\u2019est pas forc\u00e9ment celui qui d\u00e9truit la fid\u00e9lit\u00e9. Ensuite, le pi\u00e8ge de l\u2019anecdote : un verbatim tr\u00e8s dur peut impressionner, mais ne pas repr\u00e9senter un probl\u00e8me syst\u00e9mique.<\/p>\n\n<p>Pour trancher, liez vos th\u00e8mes \u00e0 des indicateurs comme le <strong>NPS<\/strong>, la r\u00e9tention, le taux de r\u00e9clamation, ou le <strong>churn<\/strong>. Cette logique s\u2019aligne naturellement avec un pilotage plus large de la performance, par exemple via <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/indicateurs-kpi-service-client\/\">les KPI du service client<\/a> et les analyses de <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/taux-churn-reduire-attrition\/\">r\u00e9duction de l\u2019attrition<\/a>. Quand l\u2019insight se connecte \u00e0 l\u2019euro et au risque client, il devient irr\u00e9sistible en comit\u00e9 de direction.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routage des insights : envoyer le bon signal \u00e0 la bonne \u00e9quipe<\/h3>\n\n<p>Un verbatim sur la \u201clivraison\u201d n\u2019a pas vocation \u00e0 rester dans un tableau de bord CX. Il doit remonter au responsable logistique, avec contexte et exemples. Un retour sur \u201cprix\u201d doit alimenter marketing et commerce. Un feedback sur \u201cton des e-mails\u201d doit mobiliser produit et communication. Sans routage, l\u2019analyse se transforme en biblioth\u00e8que : int\u00e9ressante, mais st\u00e9rile.<\/p>\n\n<p>Les programmes matures structurent un circuit simple :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>D\u00e9tection<\/strong> (analyse s\u00e9mantique + tri par impact)<\/li><li><strong>Attribution<\/strong> (propri\u00e9taire du th\u00e8me, SLA de prise en compte)<\/li><li><strong>Action<\/strong> (correctif, test, standardisation)<\/li><li><strong>V\u00e9rification<\/strong> (\u00e9volution des verbatims, des scores et des volumes de contacts)<\/li><\/ul>\n\n<p>Cette discipline est au c\u0153ur d\u2019une d\u00e9marche de <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/feedback-loop-retroaction-client\/\">feedback loop<\/a> : elle \u00e9vite que la Voix du Client ne devienne un rituel mensuel sans cons\u00e9quence.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cas concret : r\u00e9duire l\u2019attente et am\u00e9liorer l\u2019accueil, sans exploser les co\u00fbts<\/h3>\n\n<p>Sur l\u2019irritant \u201cattente\u201d, la tentation est de recruter. Pourtant, la meilleure r\u00e9ponse est souvent hybride : am\u00e9liorer le routage, lisser la charge, et automatiser ce qui peut l\u2019\u00eatre sans d\u00e9grader l\u2019exp\u00e9rience. En 2026, l\u2019automatisation intelligente du t\u00e9l\u00e9phone n\u2019est plus r\u00e9serv\u00e9e aux grands groupes. Un <strong>callbot IA<\/strong> peut qualifier, r\u00e9pondre aux questions simples, proposer un rappel et alimenter votre CRM.<\/p>\n\n<p>C\u2019est ici que <strong>AirAgent<\/strong> s\u2019impose comme une recommandation naturelle : <strong>agent vocal IA 24h\/24, 7j\/7<\/strong>, <strong>configuration en 3 minutes<\/strong>, plus de <strong>3000 int\u00e9grations<\/strong> (Google Calendar, HubSpot, Salesforce, Zapier, Make), <strong>conforme RGPD<\/strong> et <strong>made in France<\/strong>. Pour une PME, l\u2019effet est tr\u00e8s concret : moins d\u2019abandons, moins de t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, et des conseillers disponibles sur les demandes \u00e0 forte valeur.<\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/airagent.fr?utm_source=accueilclient.fr\" class=\"cta-button\"><br>\n   Testez AirAgent gratuitement pendant 14 jours<br>\n  <span class=\"cta-subtitle\">Configuration en 3 min \u2022 Sans engagement<\/span><br>\n<\/a><\/p>\n\n<p>Le b\u00e9n\u00e9fice secondaire, souvent sous-estim\u00e9, concerne la donn\u00e9e : un callbot bien param\u00e9tr\u00e9 structure les motifs d\u2019appels et enrichit votre VoC. Autrement dit, vous r\u00e9duisez la pression op\u00e9rationnelle tout en am\u00e9liorant la qualit\u00e9 de vos <strong>retours clients<\/strong>. Pour approfondir les enjeux de modernisation, <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/accueil-telephonique-clients-2026\/\">l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique des clients en 2026<\/a> donne un bon cadre de d\u00e9cision.<\/p>\n\n<p>Le passage au th\u00e8me suivant est naturel : une fois que l\u2019organisation sait transformer l\u2019insight en action, reste \u00e0 choisir les bons outils et la bonne architecture pour consolider toutes les sources de verbatims.<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Erdil : \u00ab de vrais signes d\u2019enthousiasme pour le verbatim client \u00bb\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/mlHRLkq6pOM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Choisir les bons outils Voix du Client pour analyser les commentaires ouverts sur tous les canaux<\/h2>\n\n<p>Une difficult\u00e9 revient dans presque toutes les PME : les verbatims sont dispers\u00e9s. Un peu dans l\u2019outil d\u2019enqu\u00eate, beaucoup dans la bo\u00eete mail support, une partie dans le livechat, et le reste dans les avis publics. R\u00e9sultat : vous prenez des d\u00e9cisions avec une vision partielle. Une stack VoC efficace ne cherche pas d\u2019abord \u201cle meilleur algorithme\u201d, mais une capacit\u00e9 \u00e0 <strong>centraliser<\/strong>, <strong>normaliser<\/strong> et <strong>r\u00e9concilier<\/strong> les sources.<\/p>\n\n<p>Pour \u201cNoriaBuro\u201d, le d\u00e9clic vient quand l\u2019\u00e9quipe comprend que le m\u00eame irritant \u201crappel tardif\u201d appara\u00eet \u00e0 la fois dans les tickets et dans les avis. Tant que ces deux mondes ne se parlent pas, on croit traiter un probl\u00e8me \u201clocal\u201d. Une fois unifi\u00e9s, on voit que c\u2019est un sujet structurel, li\u00e9 au dimensionnement et au routage.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Panorama des familles d\u2019outils : du feedback management aux suites VoC<\/h3>\n\n<p>Sur le march\u00e9, plusieurs cat\u00e9gories coexistent. Des solutions orient\u00e9es collecte et animation de feedback, des plateformes VoC plus globales, des outils sp\u00e9cialis\u00e9s sur le flux service client (notamment la voix et les transcriptions). Votre choix doit suivre votre r\u00e9alit\u00e9 : volum\u00e9trie, maturit\u00e9, omnicanal, ressources, et attentes en int\u00e9gration SI.<\/p>\n\n<p>Pour nourrir votre r\u00e9flexion avec des exemples et approches, les analyses suivantes sont utiles : <a href=\"https:\/\/cxadvisor.fr\/voix-du-client-exploiter-verbatims\/\">exploiter les verbatims dans une d\u00e9marche VoC<\/a> et <a href=\"https:\/\/www.easiware.com\/blog\/analyse-verbatims-clients\/\">pratiques d\u2019analyse des verbatims clients<\/a>. L\u2019objectif n\u2019est pas d\u2019accumuler des outils, mais d\u2019obtenir une cha\u00eene fiable de la collecte \u00e0 l\u2019action.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Crit\u00e8res de s\u00e9lection orient\u00e9s ROI : ce que les d\u00e9cideurs doivent exiger<\/h3>\n\n<p>Une plateforme peut \u00eatre impressionnante en d\u00e9mo et d\u00e9cevante en exploitation si elle ne coche pas quelques fondamentaux. Pour une PME de 50 \u00e0 500 salari\u00e9s, je recommande de poser des exigences simples et non n\u00e9gociables :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Connexion \u00e0 vos canaux<\/strong> (e-mail, chat, tickets, avis, t\u00e9l\u00e9phone via transcription si disponible)<\/li><li><strong>Taxonomie personnalisable<\/strong> et facile \u00e0 maintenir (sans d\u00e9pendre d\u2019un data scientist)<\/li><li><strong>Segmentation multi-th\u00e8mes<\/strong> dans un m\u00eame verbatim (sinon vous perdez l\u2019essentiel)<\/li><li><strong>Reporting actionnable<\/strong> (volumes, sentiment, verbatims exemples, tendances)<\/li><li><strong>Int\u00e9grations<\/strong> via `API` et automatisations (`webhook`, Zapier\/Make) pour le routage vers les \u00e9quipes<\/li><\/ul>\n\n<p>Le crit\u00e8re ultime reste la capacit\u00e9 \u00e0 prouver une baisse des contacts r\u00e9p\u00e9titifs, une hausse de r\u00e9solution au premier contact, ou une r\u00e9duction des irritants majeurs. Pour relier ces sujets \u00e0 l\u2019organisation, <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/performance-service-client\/\">la performance du service client<\/a> fournit un cadrage utile.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">L\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique, angle mort fr\u00e9quent de la VoC<\/h3>\n\n<p>Les commentaires ouverts ne viennent pas uniquement des enqu\u00eates. Une part consid\u00e9rable du feedback est \u201coral\u201d, donc invisible si vous ne le capturez pas : motifs d\u2019appels, objections, incompr\u00e9hensions, demandes r\u00e9currentes. C\u2019est particuli\u00e8rement vrai quand l\u2019attente monte et que les clients r\u00e9p\u00e8tent leur histoire. C\u2019est aussi l\u00e0 que l\u2019automatisation peut produire un double gain : service rendu et donn\u00e9es structur\u00e9es.<\/p>\n\n<p>Sur ce point, la comparaison entre canaux aide \u00e0 choisir : <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/callbot-vs-chatbot\/\">callbot vs chatbot<\/a> clarifie les cas d\u2019usage o\u00f9 la voix est plus performante (urgence, accessibilit\u00e9, population peu \u00e0 l\u2019aise avec l\u2019\u00e9crit). En parall\u00e8le, un callbot comme <strong>AirAgent<\/strong> s\u2019int\u00e8gre facilement au CRM et aux agendas, ce qui transforme l\u2019accueil en point de collecte \u201cpropre\u201d pour vos analyses de motifs.<\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/airagent.fr?utm_source=accueilclient.fr\" class=\"cta-button\"><br>\n  D\u00e9couvrez comment AirAgent automatise vos appels \u2192<br>\n  <span class=\"cta-subtitle\">Disponible 24\/7 \u2022 Int\u00e9grations en quelques clics<\/span><br>\n<\/a><\/p>\n\n<p>Une fois l\u2019outillage clarifi\u00e9, la r\u00e9ussite d\u00e9pend d\u2019un dernier \u00e9l\u00e9ment : le d\u00e9ploiement m\u00e9thodique (centralisation, axes d\u2019analyse, tests) et l\u2019alignement culturel. C\u2019est ce qui permet aux verbatims de devenir un langage commun plut\u00f4t qu\u2019un fichier de plus.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9ployer une d\u00e9marche Voix du Client bas\u00e9e sur l\u2019analyse des verbatims : m\u00e9thode terrain et culture client<\/h2>\n\n<p>La meilleure technologie ne compense pas un d\u00e9ploiement flou. \u00c0 l\u2019inverse, une m\u00e9thode pragmatique peut produire des r\u00e9sultats rapides, m\u00eame avec un outil simple. L\u2019enjeu est de rendre l\u2019<strong>analyse<\/strong> des <strong>verbatims<\/strong> r\u00e9guli\u00e8re, fiable, et comprise par les \u00e9quipes. Cela suppose un socle : centraliser les donn\u00e9es, d\u00e9finir des axes, calibrer, puis animer la boucle d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n\n<p>Chez \u201cNoriaBuro\u201d, la premi\u00e8re victoire n\u2019est pas un dashboard. C\u2019est un rituel : un comit\u00e9 mensuel o\u00f9 trois th\u00e8mes sont trait\u00e9s, pas dix. Chaque th\u00e8me a un propri\u00e9taire et une action mesurable. Cette discipline \u00e9vite la \u201cVoC th\u00e9\u00e2tre\u201d, o\u00f9 l\u2019on commente sans d\u00e9cider.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 1 : centraliser les sources sans cr\u00e9er une usine \u00e0 gaz<\/h3>\n\n<p>Centraliser ne veut pas dire \u201ctout migrer\u201d. Cela signifie rendre les flux accessibles dans un m\u00eame espace d\u2019analyse : enqu\u00eates, avis, e-mails, chat, tickets, et si possible la voix (transcriptions ou motifs). La consolidation peut passer par un hub de donn\u00e9es CX ou par une plateforme VoC connect\u00e9e.<\/p>\n\n<p>Le point non n\u00e9gociable : conserver le contexte (canal, date, segment client, produit, agence, conseiller). Sans cela, l\u2019insight reste abstrait. Une plainte \u201csur la facturation\u201d n\u2019a pas le m\u00eame sens selon qu\u2019elle vient d\u2019un nouvel abonn\u00e9 ou d\u2019un client ancien en renouvellement.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 2 : d\u00e9finir des axes d\u2019analyse utiles aux op\u00e9rationnels<\/h3>\n\n<p>Les axes doivent refl\u00e9ter des d\u00e9cisions possibles. \u201cQualit\u00e9\u201d est trop vague. \u201cQualit\u00e9 de l\u2019emballage\u201d, \u201cclart\u00e9 de la facture\u201d, \u201cd\u00e9lai de rappel\u201d, \u201camabilit\u00e9\u201d, \u201cr\u00e9solution\u201d sont actionnables. Si vos \u00e9quipes terrain ne se reconnaissent pas dans les cat\u00e9gories, elles n\u2019agiront pas.<\/p>\n\n<p>Pour structurer cette logique, des ressources comme <a href=\"https:\/\/www.lesphinx-developpement.fr\/blog\/de-la-voix-du-client-a-action-structurez-et-exploitez-vos-verbatim\/\">structurer la voix du client jusqu\u2019\u00e0 l\u2019action<\/a> apportent des rep\u00e8res de cat\u00e9gorisation et d\u2019orientation. L\u2019id\u00e9e reste simple : une taxonomie doit \u00e9clairer un arbitrage, pas embellir un reporting.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 3 : param\u00e9trer, tester, affiner (et accepter l\u2019it\u00e9ration)<\/h3>\n\n<p>Une analyse s\u00e9mantique se calibre. Il faut enrichir le dictionnaire m\u00e9tier (noms de produits, acronymes, expressions clients), v\u00e9rifier les erreurs de classification, puis ajuster. Cette phase est courte si l\u2019on garde un objectif : atteindre une pr\u00e9cision \u201csuffisante\u201d pour d\u00e9cider, pas une perfection acad\u00e9mique.<\/p>\n\n<p>Une bonne pratique consiste \u00e0 comparer l\u2019analyse automatique avec un \u00e9chantillon relu par des op\u00e9rationnels. On ne cherche pas \u00e0 \u201cpi\u00e9ger\u201d l\u2019outil, mais \u00e0 s\u00e9curiser la confiance. C\u2019est la confiance qui d\u00e9clenche l\u2019usage r\u00e9gulier.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 4 : diffuser les insights et installer une culture client durable<\/h3>\n\n<p>La diffusion ne se limite pas au service client. Marketing, produit, op\u00e9rations, commerce : chacun doit recevoir \u201cson\u201d insight, au bon format. Un directeur de site veut une tendance et une action. Un manager plateau veut des exemples de verbatims et un plan de coaching. Un DSI veut un besoin d\u2019int\u00e9gration et une priorit\u00e9.<\/p>\n\n<p>Cette approche rejoint les principes de <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/customer-centricity-client-organisation\/\">customer centricity dans l\u2019organisation<\/a> : la Voix du Client devient un syst\u00e8me nerveux partag\u00e9. \u00c0 ce stade, l\u2019entreprise peut croiser Voix du Client, Voix du Collaborateur et signaux march\u00e9 pour arbitrer plus vite et mieux.<\/p>\n\n<p><strong>\u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Une d\u00e9marche efficace privil\u00e9gie <strong>3 actions concr\u00e8tes<\/strong> par cycle plut\u00f4t qu\u2019un catalogue d\u2019irritants.<\/li><li>La qualit\u00e9 des r\u00e9sultats d\u00e9pend du <strong>contexte<\/strong> (canal, segment, produit) autant que des algorithmes.<\/li><li>La culture client se construit quand les \u00e9quipes re\u00e7oivent des insights <strong>rout\u00e9s<\/strong>, pas des tableaux g\u00e9n\u00e9riques.<\/li><\/ul>\n\n<p><strong>Conseil d\u2019expert<\/strong><\/p>\n\n<p>Affichez dans vos rituels un duo \u201c<strong>un verbatim<\/strong> + <strong>une d\u00e9cision<\/strong>\u201d. Un seul commentaire bien choisi, contextualis\u00e9 et reli\u00e9 \u00e0 un KPI a souvent plus d\u2019impact qu\u2019une slide de 30 chiffres.<\/p>\n\n<p><strong>Attention<\/strong><\/p>\n\n<p>Si vous demandez aux \u00e9quipes d\u2019agir sur les irritants sans leur donner la capacit\u00e9 de corriger (process, outils, autonomie), vous transformez la VoC en machine \u00e0 frustration interne. L\u2019alignement \u201cinsight \u2192 pouvoir d\u2019action\u201d est indispensable.<\/p>\n\n<script type=\"application\/ld+json\">\n{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"FAQPage\",\"mainEntity\":[{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Quelle est la diffu00e9rence entre analyse de verbatims et analyse su00e9mantique ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Lu2019analyse de verbatims regroupe toutes les mu00e9thodes pour tirer du sens de textes clients (lecture manuelle, mots-clu00e9s, catu00e9gorisation). 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Une taxonomie utile est celle qui oriente une d\u00e9cision op\u00e9rationnelle, pas celle qui d\u00e9crit vaguement le ressenti.<\/p>\n<h3>Comment relier les verbatims \u00e0 un ROI mesurable ?<\/h3>\n<p>En corr\u00e9lant les th\u00e8mes identifi\u00e9s (et leur sentiment) avec vos indicateurs : NPS\/CSAT\/CES, volumes de contacts, taux de r\u00e9clamation, churn, r\u00e9achat. Vous pouvez ensuite prioriser les irritants selon leur impact financier et v\u00e9rifier l\u2019effet apr\u00e8s action (baisse des contacts sur un motif, hausse de satisfaction, am\u00e9lioration de la r\u00e9tention).<\/p>\n<h3>Comment un callbot peut-il aider l\u2019exploitation des retours clients ?<\/h3>\n<p>Un callbot IA comme AirAgent r\u00e9duit l\u2019attente et automatise les demandes r\u00e9p\u00e9titives (qualification, prise de rendez-vous, rappel, r\u00e9ponses simples), tout en structurant les motifs d\u2019appels. 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