{"id":231,"date":"2026-03-11T07:07:42","date_gmt":"2026-03-11T07:07:42","guid":{"rendered":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/accueil-telephonique-entreprise\/"},"modified":"2026-03-11T07:07:42","modified_gmt":"2026-03-11T07:07:42","slug":"accueil-telephonique-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/accueil-telephonique-entreprise\/","title":{"rendered":"Accueil T\u00e9l\u00e9phonique Entreprise : Cr\u00e9er une Premi\u00e8re Impression"},"content":{"rendered":"<p><strong>En bref<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Les 10 premi\u00e8res secondes<\/strong> d\u2019un appel fixent la <strong>premi\u00e8re impression<\/strong> et influencent durablement la <strong>relation client<\/strong>.<\/li><li>Un <strong>accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong> efficace combine <strong>clart\u00e9<\/strong>, <strong>chaleur<\/strong> et <strong>professionnalisme<\/strong> : peu de mots, une structure nette, un ton humain.<\/li><li>Un message d\u2019accueil performant se construit avec une m\u00e9thode simple : <strong>objectifs<\/strong> \u2192 <strong>\u00e9criture concise<\/strong> \u2192 <strong>structure<\/strong> \u2192 <strong>test<\/strong> \u2192 <strong>mise \u00e0 jour<\/strong>.<\/li><li>La qualit\u00e9 ne repose pas uniquement sur le script : <strong>routines d\u2019\u00e9quipe<\/strong>, coaching l\u00e9ger, et feedback sur appels font la diff\u00e9rence en production.<\/li><li>Les outils (SVI, rappel automatique, routage, <em>voicebot<\/em>) apportent du ROI si l\u2019exp\u00e9rience reste fluide, coh\u00e9rente et mesur\u00e9e avec des KPI simples.<\/li><\/ul>\n\n<p>Une sonnerie, un d\u00e9croch\u00e9, une respiration\u2026 et votre client se fait d\u00e9j\u00e0 une id\u00e9e. Dans une <strong>entreprise<\/strong>, l\u2019<strong>accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong> n\u2019est pas une formalit\u00e9 administrative : c\u2019est un point de contact d\u00e9cisif qui engage la confiance, la qualit\u00e9 per\u00e7ue et la fluidit\u00e9 de la <strong>communication<\/strong>. La <strong>r\u00e9ception d\u2019appels<\/strong> cristallise tout ce que votre marque promet : rapidit\u00e9, \u00e9coute, rigueur, sens du service. Quand le ton est juste, m\u00eame un probl\u00e8me complexe commence bien.<\/p>\n\n<p>\u00c0 l\u2019inverse, une attente mal expliqu\u00e9e, un message confus ou une voix press\u00e9e ab\u00eement l\u2019<strong>image de marque<\/strong> avant m\u00eame que le dossier ne soit ouvert. En 2026, les clients comparent votre qualit\u00e9 d\u2019accueil \u00e0 celle des meilleures exp\u00e9riences du march\u00e9, pas \u00e0 celle de votre voisin. La bonne nouvelle : on peut professionnaliser rapidement un standard, sans \u201cusine \u00e0 gaz\u201d, en combinant scripts courts, identit\u00e9 sonore coh\u00e9rente, rituels d\u2019\u00e9quipe et technologies conversationnelles bien choisies.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Accueil t\u00e9l\u00e9phonique en entreprise : les leviers imm\u00e9diats qui fa\u00e7onnent la premi\u00e8re impression<\/h2>\n\n<p>Sur le terrain, je commence souvent par un test simple : appeler l\u2019<strong>entreprise<\/strong> comme un client, \u00e0 des horaires diff\u00e9rents. La m\u00eame organisation peut offrir une exp\u00e9rience excellente le matin, puis devenir impr\u00e9cise en fin de journ\u00e9e. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que se joue la <strong>premi\u00e8re impression<\/strong> : pas dans un discours parfait, mais dans une constance ma\u00eetris\u00e9e.<\/p>\n\n<p>La perception d\u00e9marre avant m\u00eame la prise de parole. Le nombre de sonneries, le silence, la musique, la transition vers un agent : ce sont des signaux. Un standard qui r\u00e9pond vite, annonce ce qu\u2019il fait, et tient ses d\u00e9lais installe une s\u00e9curit\u00e9 imm\u00e9diate. Le client se dit : \u201cIci, je vais \u00eatre pris en charge.\u201d C\u2019est le socle d\u2019un <strong>service client<\/strong> cr\u00e9dible.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les 10 premi\u00e8res secondes : simplicit\u00e9, utilit\u00e9, projection<\/h3>\n\n<p>Un bon d\u00e9marrage tient en une respiration. Trop long, vous fatiguez l\u2019appelant. Trop flou, vous le forcez \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter. Une formule efficace combine trois briques : identification, disponibilit\u00e9, orientation. Exemple : \u201cBonjour, vous \u00eates chez X, Marie \u00e0 votre service. Je vous \u00e9coute.\u201d<\/p>\n\n<p>Ce qui est persuasif, c\u2019est la clart\u00e9. Une phrase courte cr\u00e9e une impression de ma\u00eetrise. Et cette ma\u00eetrise rejaillit sur votre <strong>professionnalisme<\/strong>, m\u00eame si derri\u00e8re, l\u2019\u00e9quipe est sous tension. Pour comparer diff\u00e9rentes approches, certaines \u00e9quipes s\u2019appuient sur des r\u00e9f\u00e9rentiels de bonnes pratiques comme <a href=\"https:\/\/blog.axialys.com\/10-bonnes-pratiques-pour-optimiser-son-accueil-telephonique-exemples\/\">des exemples concrets d\u2019optimisation de l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/a>, puis les adaptent \u00e0 leur r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">G\u00e9rer l\u2019attente sans casser la relation client<\/h3>\n\n<p>L\u2019attente n\u2019est pas forc\u00e9ment un probl\u00e8me ; l\u2019absence d\u2019explication, oui. Le cerveau du client tol\u00e8re mieux 45 secondes annonc\u00e9es que 20 secondes impr\u00e9visibles. Dire \u201cUn instant, je consulte votre dossier pour vous r\u00e9pondre pr\u00e9cis\u00e9ment\u201d transforme une pause en preuve d\u2019implication.<\/p>\n\n<p>Autre d\u00e9tail qui change tout : revenir de mise en attente avec un remerciement et une action. \u201cMerci d\u2019avoir patient\u00e9, j\u2019ai la r\u00e9ponse.\u201d Cette phrase recolle le fil, r\u00e9installe l\u2019\u00e9coute et s\u00e9curise la suite de l\u2019\u00e9change.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Une identit\u00e9 sonore coh\u00e9rente renforce l\u2019image de marque<\/h3>\n\n<p>Beaucoup investissent dans une charte graphique et oublient la charte sonore. Pourtant, la <strong>communication<\/strong> par la voix est un m\u00e9dia \u00e0 part enti\u00e8re : rythme, vocabulaire, sourire audible, niveau sonore. Une soci\u00e9t\u00e9 de services B2B n\u2019a pas le m\u00eame \u201cgrain\u201d qu\u2019un commerce de proximit\u00e9 : l\u2019objectif n\u2019est pas de se ressembler, mais d\u2019\u00eatre align\u00e9.<\/p>\n\n<p>Un bon rep\u00e8re : si votre message d\u2019attente et la fa\u00e7on de d\u00e9crocher semblent appartenir \u00e0 deux entreprises diff\u00e9rentes, le client le ressent. Et cette dissonance fragilise la <strong>premi\u00e8re impression<\/strong>. Le vrai luxe, en 2026, c\u2019est la coh\u00e9rence.<\/p>\n\n<p><strong> \u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Clart\u00e9 + constance<\/strong> = perception imm\u00e9diate de fiabilit\u00e9.<\/li><li>Une <strong>attente expliqu\u00e9e<\/strong> se vit mieux qu\u2019une attente subie.<\/li><li>L\u2019<strong>identit\u00e9 sonore<\/strong> aligne la voix du standard avec l\u2019<strong>image de marque<\/strong>.<\/li><\/ul>\n\n<p><strong> Conseil d\u2019expert<\/strong><\/p>\n\n<p>Faites un \u201caudit incognito\u201d sur 5 appels : deux le matin, deux l\u2019apr\u00e8s-midi, un en heure de pointe. Notez seulement trois choses : d\u00e9lai de d\u00e9croch\u00e9, clart\u00e9 de la premi\u00e8re phrase, qualit\u00e9 des mises en attente. Vous aurez d\u00e9j\u00e0 80% des priorit\u00e9s.<\/p>\n\n<p><strong> Attention<\/strong><\/p>\n\n<p>Ne \u201cremplissez\u201d pas l\u2019attente avec trop d\u2019informations marketing. Au t\u00e9l\u00e9phone, la surcharge agace vite. Un message utile, court, et un d\u00e9lai annonc\u00e9 valent mieux qu\u2019un mini spot publicitaire.<\/p>\n\n<p><strong> Le chiffre cl\u00e9<\/strong><\/p>\n\n<p>Les organisations qui structurent leur <strong>r\u00e9ception d\u2019appels<\/strong> autour de scripts courts et d\u2019un routage adapt\u00e9 constatent typiquement une baisse nette des r\u00e9it\u00e9rations (clients qui rappellent pour la m\u00eame raison), ce qui lib\u00e8re m\u00e9caniquement du temps pour traiter les demandes \u00e0 valeur.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1536\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Accueil-Telephonique-Entreprise-Creer-une-Premiere-Impression-1.jpg\" alt=\"d\u00e9couvrez comment un accueil t\u00e9l\u00e9phonique professionnel peut cr\u00e9er une premi\u00e8re impression positive et renforcer l&#039;image de votre entreprise.\" class=\"wp-image-230\" srcset=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Accueil-Telephonique-Entreprise-Creer-une-Premiere-Impression-1.jpg 1536w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Accueil-Telephonique-Entreprise-Creer-une-Premiere-Impression-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Accueil-Telephonique-Entreprise-Creer-une-Premiere-Impression-1-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Accueil-Telephonique-Entreprise-Creer-une-Premiere-Impression-1-768x512.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1536px) 100vw, 1536px\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Message d\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique : m\u00e9thode en 6 \u00e9tapes pour une communication claire et m\u00e9morable<\/h2>\n\n<p>Un message d\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique n\u2019a qu\u2019une mission : orienter rapidement, tout en installant un <strong>accueil chaleureux<\/strong> et une sensation de ma\u00eetrise. On croit souvent qu\u2019il faut \u201cbien \u00e9crire\u201d. En r\u00e9alit\u00e9, il faut surtout d\u00e9cider : que veut-on obtenir de l\u2019appelant, et que promet-on en retour ? C\u2019est ce contrat implicite qui fait la diff\u00e9rence.<\/p>\n\n<p>Prenons une entreprise fictive, \u201cAtelier Serein\u201d, PME de 120 personnes. Leur souci n\u2019est pas la comp\u00e9tence du <strong>service client<\/strong>, mais la perte d\u2019\u00e9nergie : appels mal dirig\u00e9s, messages vocaux incomplets, clients qui rappellent. En 10 jours, un message d\u2019accueil retravaill\u00e9 et un script de d\u00e9croch\u00e9 harmonis\u00e9 r\u00e9duisent d\u00e9j\u00e0 la friction, parce que l\u2019appelant comprend imm\u00e9diatement quoi faire.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 1 : d\u00e9finir vos objectifs (et choisir une seule priorit\u00e9)<\/h3>\n\n<p>Souhaitez-vous simplement accueillir ? R\u00e9duire les appels au mauvais service ? Augmenter la prise de rendez-vous ? Chaque objectif change le message. Une entreprise en forte croissance privil\u00e9giera l\u2019orientation. Une structure avec peu d\u2019effectifs privil\u00e9giera la collecte d\u2019informations utiles (nom, motif, num\u00e9ro, urgence).<\/p>\n\n<p>Ce cadrage \u00e9vite le message \u201ccatalogue\u201d qui dit tout\u2026 donc rien. Pour approfondir les fondamentaux, les \u00e9quipes comparent parfois leurs scripts avec un guide orient\u00e9 premi\u00e8re impression comme <a href=\"https:\/\/www.ino.global\/fr\/blog\/guide-accueil-telephonique-reussir-premiere-impression-a-chaque-appel\/\">ce guide de l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique centr\u00e9 sur l\u2019exp\u00e9rience d\u00e8s le premier appel<\/a>, puis extraient une version courte adapt\u00e9e \u00e0 leur marque.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 2 : \u00e9crire clair, concis, sans jargon<\/h3>\n\n<p>Au t\u00e9l\u00e9phone, l\u2019oreille \u201cscanne\u201d plus qu\u2019elle ne lit. Les phrases longues cr\u00e9ent des zones de flou. Pr\u00e9f\u00e9rez des mots concrets : \u201csupport\u201d, \u201cfacture\u201d, \u201crendez-vous\u201d, plut\u00f4t que des intitul\u00e9s internes. Remplacez \u201cservice administration des ventes\u201d par \u201csuivi de commande\u201d, par exemple.<\/p>\n\n<p>Une r\u00e8gle simple : une id\u00e9e par phrase. Votre <strong>communication<\/strong> devient imm\u00e9diatement plus fluide, et votre <strong>professionnalisme<\/strong> per\u00e7u grimpe sans effort.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 3 : garder le ton professionnel tout en restant humain<\/h3>\n\n<p>La chaleur n\u2019est pas une question d\u2019exub\u00e9rance ; c\u2019est une question d\u2019attention. Un \u201cBonjour\u201d pos\u00e9, une vitesse de parole l\u00e9g\u00e8rement ralentie, et une formule de disponibilit\u00e9 font beaucoup. La personnalisation peut \u00eatre l\u00e9g\u00e8re : \u201cBonjour, vous \u00eates chez Atelier Serein, merci de votre appel.\u201d<\/p>\n\n<p>Ce niveau d\u2019<strong>accueil chaleureux<\/strong> est particuli\u00e8rement efficace quand l\u2019appelant est d\u00e9j\u00e0 contrari\u00e9. La forme apaise le fond.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 4 : structurer votre message comme un mini parcours<\/h3>\n\n<p>La structure la plus efficace est stable : salutation \u2192 identification \u2192 information utile (horaires\/prise en charge) \u2192 options (transfert, laisser un message) \u2192 promesse de rappel si applicable. Tout doit \u00eatre logique et \u201caudible\u201d.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 5 : tester, puis optimiser avec des retours r\u00e9els<\/h3>\n\n<p>Testez sur trois profils : un nouveau client, un client press\u00e9, un appel interne. Demandez : \u201cAi-je compris quoi faire en 10 secondes ?\u201d Si la r\u00e9ponse n\u2019est pas un oui imm\u00e9diat, simplifiez. L\u2019optimisation est un travail de coupe, pas d\u2019ajout.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 6 : mettre \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement (sinon vous perdez la confiance)<\/h3>\n\n<p>Rien n\u2019ab\u00eeme plus la confiance qu\u2019un horaire erron\u00e9 ou une consigne obsol\u00e8te. Un message non mis \u00e0 jour donne l\u2019impression d\u2019une organisation n\u00e9glig\u00e9e. Programmez un rituel : v\u00e9rification mensuelle, et revue syst\u00e9matique \u00e0 chaque changement d\u2019offre, d\u2019horaires ou d\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n\n<p>Pour des exemples compl\u00e9mentaires et des formulations pr\u00eates \u00e0 personnaliser, une ressource utile est <a href=\"https:\/\/navio.fr\/comment-creer-un-message-daccueil-telephonique-percutant\/\">une m\u00e9thode pour cr\u00e9er un message d\u2019accueil percutant<\/a>, \u00e0 condition de garder votre ton de marque et d\u2019\u00e9viter le copier-coller.<\/p>\n\n<p><strong> \u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Un message d\u2019accueil efficace sert <strong>un objectif<\/strong> clair, pas cinq.<\/li><li>La performance vient de la <strong>structure<\/strong> et de la <strong>concision<\/strong>.<\/li><li>La mise \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8re prot\u00e8ge la <strong>relation client<\/strong> et l\u2019<strong>image de marque<\/strong>.<\/li><\/ul>\n\n<p><strong> Conseil d\u2019expert<\/strong><\/p>\n\n<p>Enregistrez deux versions : une \u201cultra-courte\u201d (8\u201312 secondes) et une \u201cstandard\u201d (15\u201320 secondes). Utilisez la courte en heures de pointe : elle r\u00e9duit l\u2019impatience et fluidifie la file.<\/p>\n\n<p><strong> Attention<\/strong><\/p>\n\n<p>\u00c9vitez les promesses vagues (\u201cnous vous rappelons rapidement\u201d). Donnez un rep\u00e8re : \u201cavant 17h\u201d ou \u201csous 2 heures ouvr\u00e9es\u201d. Une promesse dat\u00e9e renforce le <strong>professionnalisme<\/strong>.<\/p>\n\n<p>Pour illustrer les bonnes pratiques d\u2019intonation et de rythme, voici une vid\u00e9o utile \u00e0 partager en atelier interne.<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"G\u00e9rer l&#039;accueil d&#039;un visiteur lorsqu&#039;un appel survient : ce qu&#039;il faut faire\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/7a-SR510Tik?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Scripts de r\u00e9ception d\u2019appels : formulations pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi et tableau de sc\u00e9narios<\/h2>\n\n<p>Un script n\u2019est pas une r\u00e9citation : c\u2019est un garde-fou. Quand l\u2019activit\u00e9 monte, il prot\u00e8ge la qualit\u00e9 et \u00e9vite les formulations maladroites. Dans une <strong>entreprise<\/strong> de 50 \u00e0 500 salari\u00e9s, l\u2019enjeu n\u2019est pas de \u201cstandardiser\u201d les personnes, mais d\u2019aligner le niveau de <strong>service client<\/strong> quel que soit l\u2019interlocuteur.<\/p>\n\n<p>Le script le plus rentable est celui qui r\u00e9duit les allers-retours : on identifie vite, on clarifie la demande, on annonce la prochaine \u00e9tape, puis on tient l\u2019engagement. R\u00e9sultat : moins d\u2019appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, moins de tensions, plus de temps pour r\u00e9soudre.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les phrases qui rassurent (sans en faire trop)<\/h3>\n\n<p>Une bonne phrase fait gagner du temps parce qu\u2019elle \u00e9vite les malentendus. Elle est courte, active, et orient\u00e9e action. En formation, je fais souvent travailler trois variantes par situation : neutre, chaleureuse, tr\u00e8s directe. Cela donne de la libert\u00e9 tout en conservant une ossature commune.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Situation de r\u00e9ception d\u2019appels<\/th>\n<th>Formulation recommand\u00e9e<\/th>\n<th>Pourquoi \u00e7a marche<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>D\u00e9croch\u00e9 initial<\/td>\n<td>\u00ab Bonjour, vous \u00eates chez [Entreprise], [Pr\u00e9nom] \u00e0 votre service. Je vous \u00e9coute. \u00bb<\/td>\n<td>Identifie + installe l\u2019\u00e9coute, excellente <strong>premi\u00e8re impression<\/strong>.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Transfert interne<\/td>\n<td>\u00ab Je vous mets en relation avec la bonne personne. Je reste en ligne pendant le transfert. \u00bb<\/td>\n<td>R\u00e9duit l\u2019anxi\u00e9t\u00e9 de l\u2019appelant et renforce le <strong>professionnalisme<\/strong>.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Mise en attente<\/td>\n<td>\u00ab Un instant, je v\u00e9rifie votre dossier pour vous r\u00e9pondre pr\u00e9cis\u00e9ment. \u00bb<\/td>\n<td>Donne du sens \u00e0 l\u2019attente, am\u00e9liore la <strong>relation client<\/strong>.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Retour apr\u00e8s attente<\/td>\n<td>\u00ab Merci d\u2019avoir patient\u00e9. Voici ce que je peux faire pour vous. \u00bb<\/td>\n<td>Recr\u00e9e du lien et relance l\u2019\u00e9change.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>R\u00e9ponse non disponible<\/td>\n<td>\u00ab Je pr\u00e9f\u00e8re vous rappeler avec une r\u00e9ponse fiable. Puis-je vous rappeler avant 16h ? \u00bb<\/td>\n<td>Transforme un \u201cje ne sais pas\u201d en engagement concret.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table><\/figure>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mini-biblioth\u00e8que de formulations \u00e0 personnaliser<\/h3>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Clarifier la demande<\/strong> : \u00ab Si je r\u00e9sume, vous souhaitez\u2026 c\u2019est bien cela ? \u00bb<\/li><li><strong>D\u00e9samorcer une tension<\/strong> : \u00ab Je comprends, ce n\u2019est pas agr\u00e9able. Je m\u2019en occupe et je reviens vers vous avant midi. \u00bb<\/li><li><strong>Cadencer l\u2019\u00e9change<\/strong> : \u00ab Je vous propose deux options : \u2026 ou \u2026 Laquelle vous convient ? \u00bb<\/li><li><strong>Clore proprement<\/strong> : \u00ab Nous avons donc valid\u00e9 \u2026 Prochaine \u00e9tape : \u2026 aujourd\u2019hui. \u00bb<\/li><\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tude de cas : une PME industrielle qui r\u00e9cup\u00e8re des leads sans recruter<\/h3>\n\n<p>Une PME industrielle (220 salari\u00e9s) perdait des demandes entrantes le vendredi apr\u00e8s-midi : commerciaux en d\u00e9placement, standard d\u00e9bord\u00e9, messages vocaux incomplets. La correction n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 \u201cd\u2019embaucher\u201d, mais de rendre le parcours audible : message d\u2019accueil plus court, option de rappel, et script de qualification (nom, soci\u00e9t\u00e9, motif, urgence, disponibilit\u00e9).<\/p>\n\n<p>En deux semaines, la part de demandes qualifi\u00e9es a nettement augment\u00e9, simplement parce que le client ne se sentait plus abandonn\u00e9. Le script n\u2019a pas fait \u201cplus joli\u201d : il a rendu la prise en charge plus fiable. C\u2019est l\u2019essence du <strong>professionnalisme<\/strong> appliqu\u00e9.<\/p>\n\n<p><strong> \u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Un script efficace r\u00e9duit les <strong>r\u00e9it\u00e9rations<\/strong> et am\u00e9liore la qualit\u00e9 per\u00e7ue.<\/li><li>La meilleure formulation est celle qui annonce une <strong>prochaine \u00e9tape<\/strong> et un <strong>d\u00e9lai<\/strong>.<\/li><li>La coh\u00e9rence des phrases renforce l\u2019<strong>image de marque<\/strong> \u00e0 chaque appel.<\/li><\/ul>\n\n<p><strong> Conseil d\u2019expert<\/strong><\/p>\n\n<p>Cr\u00e9ez un \u201cnoyau commun\u201d obligatoire (d\u00e9croch\u00e9, mise en attente, transfert, cl\u00f4ture) et laissez 20% de libert\u00e9 de style. Vous obtenez un standard homog\u00e8ne, sans voix robotique.<\/p>\n\n<p><strong> Attention<\/strong><\/p>\n\n<p>Interdire toute improvisation rend souvent la voix rigide. Ce qui rassure un client, ce n\u2019est pas une r\u00e9citation parfaite, c\u2019est une pr\u00e9sence humaine avec une structure fiable.<\/p>\n\n<p>Pour travailler les scripts et les adapter \u00e0 votre contexte, une approche tr\u00e8s op\u00e9rationnelle consiste \u00e0 s\u2019appuyer sur <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/script-accueil-telephonique\/\">des scripts d\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/a> et \u00e0 les tester en jeux de r\u00f4le sur vos cas r\u00e9els (facturation, SAV, prise de RDV, urgence).<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Outils et technologies en 2026 : SVI, routage, rappel automatique et callbot IA sans friction<\/h2>\n\n<p>Quand les volumes d\u2019appels augmentent, les outils deviennent un multiplicateur : ils soulagent, orientent, et s\u00e9curisent. Le pi\u00e8ge, c\u2019est de croire qu\u2019un SVI complexe \u201cfait moderne\u201d. En r\u00e9alit\u00e9, un syst\u00e8me moderne fait gagner du temps au client. S\u2019il doit \u00e9couter six menus, votre <strong>premi\u00e8re impression<\/strong> s\u2019effondre, m\u00eame si votre back-office est excellent.<\/p>\n\n<p>Le bon usage des technologies est simple : automatiser ce qui est r\u00e9p\u00e9titif, acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019humain pour le reste, et rendre la progression visible (d\u00e9lai, rappel, confirmation). C\u2019est ainsi qu\u2019on professionnalise la <strong>r\u00e9ception d\u2019appels<\/strong> sans d\u00e9shumaniser.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">SVI : guider sans perdre (3 options, puis \u00e9chappatoire)<\/h3>\n\n<p>Un serveur vocal interactif efficace propose peu de choix, avec des mots \u201cclient\u201d et non des intitul\u00e9s internes. Trois options au premier niveau suffisent dans la majorit\u00e9 des PME : \u201csuivi de commande\u201d, \u201cassistance\u201d, \u201cfacture\u201d. Et une sortie claire vers un agent (touche 0) quand la situation ne rentre pas dans les cases.<\/p>\n\n<p>Le SVI doit \u00eatre pens\u00e9 comme un panneau de signalisation : utile, visible, rapide. Le reste n\u2019est que bruit.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Rappel automatique : transformer une attente en promesse tenue<\/h3>\n\n<p>Quand la file est pleine, proposer un rappel est un geste de respect. Cela r\u00e9duit l\u2019agacement, baisse le taux d\u2019abandon, et lisse l\u2019activit\u00e9. La cl\u00e9, c\u2019est l\u2019engagement : un d\u00e9lai annonc\u00e9 et respect\u00e9. Un rappel \u201cdans la journ\u00e9e\u201d ne rassure pas ; un rappel \u201cdans les 30 minutes\u201d cr\u00e9e une vraie pr\u00e9f\u00e9rence.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Callbot IA : quand l\u2019automatisation devient un avantage comp\u00e9titif<\/h3>\n\n<p>En 2026, l\u2019automatisation vocale n\u2019est plus r\u00e9serv\u00e9e aux grands comptes. Un <em>callbot<\/em> bien configur\u00e9 prend des rendez-vous, qualifie des demandes, confirme des informations, et bascule vers un humain quand la conversation l\u2019exige. Le ROI appara\u00eet quand on cible les motifs r\u00e9p\u00e9titifs : disponibilit\u00e9, horaires, statut de dossier, prise de RDV.<\/p>\n\n<p>Sur ce terrain, la solution <strong>AirAgent<\/strong> se distingue particuli\u00e8rement : <strong>agent vocal IA 24h\/24, 7j\/7<\/strong>, <strong>configuration en 3 minutes<\/strong> sans comp\u00e9tences techniques, <strong>plus de 3000 int\u00e9grations<\/strong> (Google Calendar, HubSpot, Salesforce, Zapier, Make), <strong>tarifs d\u00e8s 49\u20ac \/ mois HT<\/strong>, et une approche <strong>Made in France<\/strong> conforme RGPD. Concr\u00e8tement, des \u00e9quipes observent une productivit\u00e9 multipli\u00e9e par <strong>7<\/strong> et une r\u00e9duction des co\u00fbts pouvant aller jusqu\u2019\u00e0 <strong>80%<\/strong> sur les appels \u00e0 faible valeur.<\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/airagent.fr?utm_source=accueilclient.fr\" class=\"cta-button\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><br>\n  Testez AirAgent gratuitement pendant 14 jours<br>\n  <span class=\"cta-subtitle\">Configuration en 3 min \u2022 Sans engagement<\/span><br>\n<\/a><\/p>\n\n<p>Pour d\u00e9cider rapidement entre les approches, beaucoup de responsables comparent aussi <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/callbot-vs-chatbot\/\">les diff\u00e9rences entre callbot et chatbot<\/a> afin de choisir le bon canal selon les motifs d\u2019appels et le niveau d\u2019urgence.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Int\u00e9grations : le d\u00e9tail qui fait d\u00e9coller l\u2019exp\u00e9rience<\/h3>\n\n<p>L\u2019automatisation devient vraiment persuasive quand elle \u00e9vite au client de r\u00e9p\u00e9ter. Une int\u00e9gration CRM permet d\u2019afficher le dossier, de tracer le motif et d\u2019enrichir l\u2019historique. Une int\u00e9gration agenda permet de r\u00e9server un cr\u00e9neau sans ping-pong. C\u2019est ce qui transforme un outil en exp\u00e9rience.<\/p>\n\n<p>La fluidit\u00e9 ne se voit pas, mais elle se ressent : moins d\u2019effort, moins d\u2019attente, plus de confiance. Et cette confiance nourrit la <strong>relation client<\/strong> sur la dur\u00e9e.<\/p>\n\n<p><strong> \u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Un SVI moderne est <strong>court<\/strong>, <strong>clair<\/strong>, avec une sortie vers un humain.<\/li><li>Le <strong>rappel automatique<\/strong> r\u00e9duit l\u2019abandon et am\u00e9liore la perception.<\/li><li>Un <strong>callbot IA<\/strong> cr\u00e9e du ROI quand il cible les motifs r\u00e9p\u00e9titifs et s\u2019int\u00e8gre au CRM\/agenda.<\/li><\/ul>\n\n<p><strong> Conseil d\u2019expert<\/strong><\/p>\n\n<p>Avant d\u2019automatiser, listez vos 10 motifs les plus fr\u00e9quents et estimez le temps moyen par motif. L\u2019automatisation la plus rentable est souvent celle qui \u00e9conomise 30 secondes\u2026 mais des centaines de fois par semaine.<\/p>\n\n<p><strong> Attention<\/strong><\/p>\n\n<p>Ne lancez pas un voicebot sans sc\u00e9nario de sortie : si le client est bloqu\u00e9, il doit pouvoir joindre un humain ou obtenir un rappel. Sans cela, vous automatisez l\u2019irritation.<\/p>\n\n<p>Pour visualiser des sc\u00e9narios d\u2019automatisation vocale et comprendre ce qui \u201csonne juste\u201d, voici une vid\u00e9o utile pour \u00e9quipes relation client et DSI.<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"7 bonnes pratiques pour cre\u0301er vos messages d\u2019attente te\u0301le\u0301phonique\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/y8M2oq-PFIU?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Former la voix de l\u2019entreprise : rituels, posture, contr\u00f4le qualit\u00e9 et culture service client<\/h2>\n\n<p>On peut \u00e9crire le meilleur script du monde : si la voix est tendue, la <strong>premi\u00e8re impression<\/strong> sera fragile. La qualit\u00e9 au t\u00e9l\u00e9phone se fabrique avec des micro-habitudes. Et c\u2019est une bonne nouvelle, parce que les micro-habitudes co\u00fbtent peu et rapportent vite.<\/p>\n\n<p>Dans les PME, la <strong>r\u00e9ception d\u2019appels<\/strong> est parfois \u201cpartag\u00e9e\u201d : assistanat, ADV, support, parfois m\u00eame direction. Le risque, c\u2019est l\u2019h\u00e9t\u00e9rog\u00e9n\u00e9it\u00e9. Un client qui rappelle et tombe sur une autre personne ne doit pas avoir l\u2019impression d\u2019entrer dans une autre entreprise. Votre <strong>image de marque<\/strong> d\u00e9pend de ce fil rouge.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La routine vocale : le geste simple qui change le ton<\/h3>\n\n<p>La voix est un instrument. Une minute de respiration lente avant la prise de poste change la diction, la patience et la capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9couter. J\u2019aime une s\u00e9quence courte : respiration 4-4-6, puis lecture d\u2019une phrase \u00e0 vitesse pos\u00e9e. Le sourire, lui, s\u2019entend : il ouvre le timbre et rend l\u2019<strong>accueil chaleureux<\/strong> cr\u00e9dible.<\/p>\n\n<p>Quand une \u00e9quipe adopte ce rituel, la qualit\u00e9 augmente sans m\u00eame \u201cfaire plus\u201d. La voix devient stable, donc rassurante.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Jeux de r\u00f4le : transformer les cas difficiles en automatisme serein<\/h3>\n\n<p>Le t\u00e9l\u00e9phone concentre des \u00e9motions : urgence, incompr\u00e9hension, col\u00e8re. Les \u00e9quipes gagnent en confort quand elles s\u2019entra\u00eenent \u00e0 trois sc\u00e9narios : \u201cclient press\u00e9\u201d, \u201cclient inquiet\u201d, \u201cclient m\u00e9content\u201d. Le but n\u2019est pas de gagner un d\u00e9bat, mais de cadrer l\u2019\u00e9change et de proposer une issue.<\/p>\n\n<p>Une question rh\u00e9torique utile \u00e0 enseigner : \u201cQu\u2019est-ce qui ferait que cet appel se termine bien pour vous ?\u201d Elle recentre sur le r\u00e9sultat et prot\u00e8ge la <strong>communication<\/strong> des tensions.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Feedback : \u00e9couter peu, mais r\u00e9guli\u00e8rement<\/h3>\n\n<p>Une organisation progresse quand elle \u00e9coute des appels. Pas besoin d\u2019une usine \u00e0 process. Deux appels par semaine, 15 minutes, un point fort, un axe d\u2019am\u00e9lioration. Ce rythme installe une culture de ma\u00eetrise, sans culpabilisation.<\/p>\n\n<p>Les \u00e9quipes qui veulent formaliser la mont\u00e9e en comp\u00e9tence peuvent s\u2019appuyer sur <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/formation-accueil-telephonique\/\">une formation \u00e0 l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/a> structur\u00e9e, puis l\u2019ancrer avec des rituels courts. La formation sans rituel s\u2019\u00e9vapore ; le rituel sans formation plafonne. Ensemble, ils cr\u00e9ent un vrai standard de <strong>professionnalisme<\/strong>.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mesure et pilotage : les KPI qui parlent vraiment<\/h3>\n\n<p>Mesurer ne doit pas complexifier. Je recommande un trio de pilotage : taux de d\u00e9croch\u00e9, temps avant prise en charge, et motifs de rappel. Ajoutez un indicateur de perception, m\u00eame simple, apr\u00e8s appel. Les verbatims sont souvent plus pr\u00e9cieux que les scores, parce qu\u2019ils racontent ce que le client ressent.<\/p>\n\n<p>Pour structurer ce pilotage, un cadre clair comme <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/indicateurs-kpi-service-client\/\">des KPI de service client<\/a> permet de relier l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue \u00e0 des d\u00e9cisions concr\u00e8tes : staffing, horaires, routage, automatisation.<\/p>\n\n<p><strong> \u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La qualit\u00e9 se joue dans la <strong>voix<\/strong> et la <strong>posture<\/strong>, pas uniquement dans le texte.<\/li><li>Le feedback court et r\u00e9gulier cr\u00e9e une culture de <strong>professionnalisme<\/strong>.<\/li><li>Quelques KPI bien choisis suffisent \u00e0 piloter l\u2019<strong>accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong>.<\/li><\/ul>\n\n<p><strong> Conseil d\u2019expert<\/strong><\/p>\n\n<p>Fixez un seul objectif d\u2019am\u00e9lioration par personne et par mois (ex. \u201cannoncer le d\u00e9lai avant mise en attente\u201d). Un objectif unique s\u2019ancre mieux qu\u2019une liste de dix.<\/p>\n\n<p><strong> Attention<\/strong><\/p>\n\n<p>\u00c9vitez de \u201cnoter\u201d les personnes sur un ton parfait. Ce qui compte, c\u2019est la capacit\u00e9 \u00e0 clarifier, \u00e0 tenir une promesse et \u00e0 prot\u00e9ger la relation. Le reste est du style.<\/p>\n\n<p>Quand la voix est align\u00e9e, il devient naturel de passer au sujet suivant : rendre l\u2019accueil encore plus fiable avec une organisation et une automatisation bien cadr\u00e9es, sans perdre l\u2019humain.<\/p>\n\n<script type=\"application\/ld+json\">\n{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"FAQPage\",\"mainEntity\":[{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Quelle duru00e9e viser pour un message du2019accueil tu00e9lu00e9phonique efficace ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Visez court : 8 u00e0 12 secondes pour le message du2019ouverture en heures de pointe, et 15 u00e0 20 secondes maximum pour une version standard. 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Ajoutez un indicateur de perception (mini enqu\u00eate apr\u00e8s appel) pour relier performance op\u00e9rationnelle et satisfaction. L\u2019objectif est de d\u00e9cider vite : ajuster horaires, routage, formation, ou automatisation.<\/p>\n<h3>Quand un callbot IA est-il pertinent pour l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique ?<\/h3>\n<p>Un callbot IA est pertinent d\u00e8s que vous avez des motifs r\u00e9p\u00e9titifs (prise de rendez-vous, qualification de demande, statut de dossier, informations pratiques) et des pics d\u2019appels. En 2026, la valeur vient de l\u2019int\u00e9gration (agenda\/CRM) et d\u2019un sc\u00e9nario de sortie vers un humain. Bien d\u00e9ploy\u00e9, il am\u00e9liore la disponibilit\u00e9 et la premi\u00e8re impression, tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts.<\/p>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En bref Une sonnerie, un d\u00e9croch\u00e9, une respiration\u2026 et votre client se fait d\u00e9j\u00e0 une id\u00e9e. 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