{"id":156,"date":"2026-02-23T12:32:18","date_gmt":"2026-02-23T12:32:18","guid":{"rendered":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/customer-centricity-client-organisation\/"},"modified":"2026-02-23T12:32:18","modified_gmt":"2026-02-23T12:32:18","slug":"customer-centricity-client-organisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/customer-centricity-client-organisation\/","title":{"rendered":"Customer Centricity : Placer le Client au Centre de votre Organisation"},"content":{"rendered":"<p>En bref<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Customer Centricity<\/strong> : une gouvernance o\u00f9 chaque d\u00e9cision vise la <strong>valeur client<\/strong> sur le long terme, pas seulement la performance interne.<\/li><li>Le passage d\u2019une culture <strong>product centric<\/strong> \u00e0 une culture centr\u00e9e <strong>Client<\/strong> exige de revoir priorit\u00e9s, KPI, rituels et responsabilit\u00e9s.<\/li><li>La diff\u00e9rence se joue sur le terrain : <strong>exp\u00e9rience client<\/strong> plus fluide, <strong>personnalisation<\/strong> plus juste, <strong>service client<\/strong> plus accessible, <strong>fid\u00e9lisation<\/strong> plus robuste.<\/li><li>Le levier le plus sous-estim\u00e9 : une <strong>\u00e9coute client<\/strong> structur\u00e9e (VoC) et actionnable, reli\u00e9e aux arbitrages produit, marketing et op\u00e9rations.<\/li><li>Pour moderniser l\u2019accueil en 2026, l\u2019automatisation conversationnelle (chatbot\/callbot\/voicebot) devient un acc\u00e9l\u00e9rateur direct de <strong>satisfaction<\/strong> et de productivit\u00e9.<\/li><\/ul>\n\n<p>La valeur d\u2019un produit ne suffit plus \u00e0 cr\u00e9er l\u2019adh\u00e9sion. En 2026, les march\u00e9s sont rapides, les comparaisons imm\u00e9diates, et l\u2019attention se gagne moins par la promesse que par la preuve, interaction apr\u00e8s interaction. Une r\u00e9ponse trop lente, un parcours confus, un suivi approximatif : il n\u2019en faut pas davantage pour que la confiance se fissure, m\u00eame quand l\u2019offre est excellente.<\/p>\n\n<p>La <strong>Customer Centricity<\/strong> s\u2019impose alors comme un choix de management autant qu\u2019un choix strat\u00e9gique. Elle ne consiste pas \u00e0 \u201cmieux traiter\u201d les clients quand ils se manifestent, mais \u00e0 transformer la mani\u00e8re dont l\u2019entreprise d\u00e9cide, investit, mesure et coop\u00e8re, afin que la <strong>relation client<\/strong> devienne une source de diff\u00e9renciation durable. Le basculement est culturel : l\u2019organisation cesse de demander au client de s\u2019adapter \u00e0 ses process, et recompose ses m\u00e9thodes pour servir les besoins r\u00e9els, au bon moment, sur le bon canal.<\/p>\n\n<p>Cette logique ne concerne pas uniquement le <strong>service client<\/strong>. Elle engage le marketing, les \u00e9quipes commerciales, le produit, l\u2019IT, et m\u00eame la finance : car placer le client au centre revient \u00e0 piloter avec des indicateurs de confiance, de r\u00e9tention et de <strong>valeur client<\/strong> plut\u00f4t qu\u2019avec des volumes isol\u00e9s. La bonne nouvelle : une d\u00e9marche centr\u00e9e client se construit \u00e9tape par \u00e9tape, \u00e0 condition d\u2019outiller l\u2019<strong>\u00e9coute client<\/strong>, d\u2019aligner les KPI, et de s\u00e9curiser les points de contact, notamment l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Customer Centricity : d\u00e9finition claire et diff\u00e9rences avec \u201corientation client\u201d et \u201cexp\u00e9rience client\u201d<\/h2>\n\n<p>La <strong>Customer Centricity<\/strong> d\u00e9signe une philosophie de pilotage o\u00f9 l\u2019entreprise prend ses d\u00e9cisions \u00e0 partir de la <strong>valeur client<\/strong> cr\u00e9\u00e9e dans la dur\u00e9e. Ce n\u2019est pas un slogan, ni une op\u00e9ration cosm\u00e9tique de <em>rebranding<\/em> du support. C\u2019est une fa\u00e7on de gouverner : investissements, priorit\u00e9s, et arbitrages internes sont guid\u00e9s par l\u2019impact sur le client, et pas uniquement par la facilit\u00e9 op\u00e9rationnelle ou la logique historique.<\/p>\n\n<p>La confusion vient souvent du fait que \u201ccentr\u00e9 client\u201d, \u201corientation client\u201d et \u201c<strong>exp\u00e9rience client<\/strong>\u201d sont employ\u00e9s comme des synonymes. Or, ces termes ne recouvrent pas le m\u00eame niveau de maturit\u00e9. L\u2019orientation client consiste \u00e0 mieux r\u00e9pondre aux demandes exprim\u00e9es (ex. adapter un discours commercial, renforcer le support sur les p\u00e9riodes de pic). L\u2019exp\u00e9rience client se focalise sur la qualit\u00e9 des interactions \u00e0 chaque point de contact : parcours, fluidit\u00e9, coh\u00e9rence, et <strong>satisfaction<\/strong> per\u00e7ue. La customer centricity va plus loin : elle fixe un cap et une discipline de d\u00e9cision o\u00f9 le client devient le r\u00e9f\u00e9rentiel commun, y compris pour les fonctions \u201cinvisibles\u201d (IT, conformit\u00e9, op\u00e9rations).<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Du \u201cproduct centric\u201d au \u201ccustomer centric\u201d : ce qui change r\u00e9ellement<\/h3>\n\n<p>Dans une culture produit, l\u2019organisation cherche d\u2019abord \u00e0 \u201cfaire le meilleur produit\u201d puis \u00e0 le pousser au march\u00e9. La communication met en avant les fonctionnalit\u00e9s, la roadmap et la performance technique. R\u00e9sultat fr\u00e9quent : des \u00e9quipes fi\u00e8res, mais des clients qui peinent \u00e0 relier l\u2019innovation \u00e0 leur quotidien.<\/p>\n\n<p>Dans une culture centr\u00e9e client, la d\u00e9marche s\u2019inverse. On part des irritants, des usages, des contraintes de temps et des attentes de r\u00e9assurance. Prenons une PME de services, que nous appellerons LumenPro (250 salari\u00e9s). LumenPro lance une nouvelle application. Version product centric : \u201cinterface plus rapide, moteur de recherche am\u00e9lior\u00e9, fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es\u201d. Version customer centric : \u201cmoins d\u2019\u00e9tapes pour refaire une commande, suivi plus clair, assistance accessible en une action\u201d. Dans le second cas, la <strong>personnalisation<\/strong> n\u2019est pas un gadget : elle r\u00e9pond \u00e0 une friction identifi\u00e9e via <strong>feedback client<\/strong>.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tableau comparatif : culture produit vs culture centr\u00e9e Client<\/h3>\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Indicateur<\/th>\n<th>Culture produit (product centric)<\/th>\n<th>Culture centr\u00e9e Client (customer centric)<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Vision<\/td>\n<td>D\u00e9velopper le meilleur produit<\/td>\n<td>Apporter la meilleure solution au probl\u00e8me du client<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>KPI ma\u00eetre<\/td>\n<td>Volume, ventes, livraisons<\/td>\n<td><strong>Valeur client<\/strong> long terme, r\u00e9tention, qualit\u00e9 per\u00e7ue<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Arbitrages<\/td>\n<td>Priorit\u00e9 aux projets internes \u201cfaciles \u00e0 livrer\u201d<\/td>\n<td>Priorit\u00e9 aux irritants qui p\u00e8sent sur la <strong>satisfaction<\/strong> et la confiance<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>R\u00f4le du service client<\/td>\n<td>Centre de co\u00fbt, gestion des r\u00e9clamations<\/td>\n<td>Capteur d\u2019<strong>\u00e9coute client<\/strong> et moteur de <strong>fid\u00e9lisation<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table><\/figure>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un rep\u00e8re utile : la customer centricity se voit dans les d\u00e9cisions difficiles<\/h3>\n\n<p>La maturit\u00e9 centr\u00e9e client appara\u00eet quand il faut trancher. Par exemple : faut-il ajouter une nouvelle fonctionnalit\u00e9 \u201cdiff\u00e9renciante\u201d ou r\u00e9duire les d\u00e9lais de r\u00e9ponse du <strong>service client<\/strong> ? L\u2019organisation customer centric choisit ce qui maximise la confiance et la r\u00e9tention, m\u00eame si cela semble moins glamour. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce type d\u2019arbitrage qui transforme une promesse de marque en exp\u00e9rience concr\u00e8te.<\/p>\n\n<p>Pour approfondir les d\u00e9finitions et leurs enjeux, la ressource <a href=\"https:\/\/www.pipedrive.com\/fr\/blog\/customer-centric-definition\">customer centric : d\u00e9finition et implications<\/a> propose une lecture claire des diff\u00e9rences de posture. Cette clarification est le socle : sans vocabulaire commun, chaque \u00e9quipe avance avec ses propres priorit\u00e9s, et la coh\u00e9rence s\u2019effrite.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1536\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Centricity-Placer-le-Client-au-Centre-de-votre-Organisation-1.jpg\" alt=\"d\u00e9couvrez comment adopter une approche centr\u00e9e sur le client pour optimiser votre organisation, am\u00e9liorer la satisfaction et fid\u00e9liser votre client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 la customer centricity.\" class=\"wp-image-155\" srcset=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Centricity-Placer-le-Client-au-Centre-de-votre-Organisation-1.jpg 1536w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Centricity-Placer-le-Client-au-Centre-de-votre-Organisation-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Centricity-Placer-le-Client-au-Centre-de-votre-Organisation-1-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Centricity-Placer-le-Client-au-Centre-de-votre-Organisation-1-768x512.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1536px) 100vw, 1536px\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi placer le Client au centre am\u00e9liore rentabilit\u00e9, satisfaction et diff\u00e9renciation<\/h2>\n\n<p>Adopter une d\u00e9marche centr\u00e9e Client n\u2019est pas une \u201cmode CX\u201d. C\u2019est une r\u00e9ponse pragmatique \u00e0 une r\u00e9alit\u00e9 : quand les offres se ressemblent et que les prix convergent, l\u2019<strong>exp\u00e9rience client<\/strong> devient le premier facteur de pr\u00e9f\u00e9rence. Les clients ne comparent plus seulement le produit ; ils comparent la clart\u00e9, l\u2019effort requis, la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse et la capacit\u00e9 de suivi.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Rentabilit\u00e9 : mieux conna\u00eetre pour mieux investir<\/h3>\n\n<p>Les organisations orient\u00e9es client performent mieux parce qu\u2019elles d\u00e9pensent mieux. Une \u00e9tude fr\u00e9quemment cit\u00e9e (Deloitte, relay\u00e9e dans des synth\u00e8ses professionnelles) indique que les entreprises centr\u00e9es client peuvent \u00eatre jusqu\u2019\u00e0 <strong>60% plus rentables<\/strong> que celles qui ne le sont pas. Cette surperformance s\u2019explique par des m\u00e9canismes simples : moins de campagnes inutiles, plus de conversion sur les bons segments, et une baisse du co\u00fbt d\u2019acquisition gr\u00e2ce \u00e0 la recommandation.<\/p>\n\n<p>Revenons \u00e0 LumenPro. Avant sa transformation, l\u2019\u00e9quipe marketing investissait massivement dans l\u2019acquisition, puis d\u00e9couvrait que les nouveaux clients appelaient pour les m\u00eames points de confusion. En structurant l\u2019<strong>\u00e9coute client<\/strong> et en corrigeant deux frictions majeures (devis illisible, d\u00e9lais non communiqu\u00e9s), les contacts \u201cd\u2019urgence\u201d baissent, tandis que la confiance monte. R\u00e9sultat : la croissance ne d\u00e9pend plus uniquement du volume, mais de la <strong>fid\u00e9lisation<\/strong>.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Satisfaction et personnalisation : la reconnaissance comme moteur<\/h3>\n\n<p>La <strong>satisfaction<\/strong> ne vient pas d\u2019une gentillesse abstraite. Elle na\u00eet quand le client se sent compris, orient\u00e9 et respect\u00e9 dans son temps. La <strong>personnalisation<\/strong>, dans une logique customer centric, n\u2019est pas une simple insertion de pr\u00e9nom dans un email. C\u2019est une adaptation du contenu et du canal en fonction du contexte : historique, urgence, pr\u00e9f\u00e9rence de contact, \u00e9tapes du parcours.<\/p>\n\n<p>Quand un client contacte le support, il ne veut pas \u201craconter sa vie\u201d \u00e0 chaque interlocuteur. Il attend que l\u2019entreprise sache d\u00e9j\u00e0 : commande, incident, tentative de r\u00e9solution, engagements pris. Cette continuit\u00e9 est un marqueur majeur d\u2019<strong>exp\u00e9rience client<\/strong> et un acc\u00e9l\u00e9rateur de r\u00e9solution. Pour renforcer vos fondamentaux c\u00f4t\u00e9 support, la page <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/service-client-excellence\/\">les cl\u00e9s d\u2019un service client d\u2019excellence<\/a> aide \u00e0 cadrer les standards op\u00e9rationnels qui font une diff\u00e9rence imm\u00e9diate.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Diff\u00e9renciation : prouver, pas promettre<\/h3>\n\n<p>Dans un march\u00e9 satur\u00e9, la diff\u00e9renciation se joue sur des d\u00e9tails qui, cumul\u00e9s, changent tout : un accueil t\u00e9l\u00e9phonique accessible, une r\u00e9ponse fiable au premier contact, un suivi proactif. Une organisation centr\u00e9e client ne se contente pas d\u2019afficher \u201cnous sommes \u00e0 votre \u00e9coute\u201d. Elle met en place des rituels, des outils et des KPI qui rendent cette promesse v\u00e9rifiable.<\/p>\n\n<p>On observe d\u2019ailleurs un basculement : l\u2019avantage comp\u00e9titif n\u2019est plus seulement la vitesse d\u2019innovation produit, mais la vitesse d\u2019apprentissage client. Celui qui \u00e9coute mieux, ajuste plus vite, et ferme la boucle sur le <strong>feedback client<\/strong> cr\u00e9e une avance difficile \u00e0 rattraper.<\/p>\n\n<p><strong> Le chiffre cl\u00e9<\/strong> : des analyses de march\u00e9 popularis\u00e9es par des synth\u00e8ses Deloitte indiquent qu\u2019une culture centr\u00e9e client est associ\u00e9e \u00e0 une rentabilit\u00e9 sup\u00e9rieure pouvant atteindre <strong>+60%<\/strong>, car elle combine meilleure conversion, baisse du churn et optimisation des investissements.<\/p>\n\n<p><strong> \u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La <strong>fid\u00e9lisation<\/strong> est un levier de marge : un client qui reste co\u00fbte moins cher \u00e0 servir qu\u2019un client \u00e0 reconqu\u00e9rir.<\/li><li>La <strong>personnalisation<\/strong> utile r\u00e9duit l\u2019effort client et augmente la confiance.<\/li><li>La diff\u00e9renciation durable se prouve dans l\u2019ex\u00e9cution quotidienne du <strong>service client<\/strong>.<\/li><\/ul>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Eloquant CX Summit 2022 - Effet WoW et culture client - 8 strat\u00e9gies pour \u00eatre Customer Centric\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/I4jhYRgysEU?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les 5 leviers op\u00e9rationnels pour devenir une organisation customer centric (sans rester au stade du discours)<\/h2>\n\n<p>Le passage \u00e0 la customer centricity \u00e9choue rarement par manque de bonnes intentions. Il \u00e9choue parce que l\u2019entreprise garde les m\u00eames rituels, les m\u00eames KPI, et les m\u00eames silos, tout en demandant \u201cd\u2019\u00eatre plus orient\u00e9 client\u201d. Pour obtenir un changement durable, il faut agir sur cinq leviers compl\u00e9mentaires, pens\u00e9s comme un syst\u00e8me.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1) Red\u00e9finir la strat\u00e9gie et les arbitrages autour de la valeur cr\u00e9\u00e9e<\/h3>\n\n<p>Premi\u00e8re \u00e9tape : traduire \u201cmettre le client au centre\u201d en r\u00e8gles d\u2019arbitrage. Quels projets sont prioritaires si l\u2019on vise la <strong>valeur client<\/strong> ? Quels compromis accepte-t-on sur la marge court terme pour gagner en r\u00e9tention ? Sans cette clarification, chaque \u00e9quipe interpr\u00e8te le client \u00e0 sa mani\u00e8re.<\/p>\n\n<p>Chez LumenPro, la direction a remplac\u00e9 un objectif \u201ccroissance d\u2019acquisition\u201d par un objectif hybride : croissance + baisse du churn. Ce simple d\u00e9placement change les r\u00e9unions : au lieu d\u2019uniquement parler de volumes, on parle de friction, d\u2019engagement, de qualit\u00e9 de livraison per\u00e7ue. L\u2019entreprise devient m\u00e9caniquement plus attentive au <strong>feedback client<\/strong>.<\/p>\n\n<p><strong> Conseil d\u2019expert<\/strong> : formalisez une \u201ccharte d\u2019arbitrage client\u201d en une page, utilis\u00e9e en comit\u00e9 projet. Si une initiative n\u2019am\u00e9liore ni la <strong>satisfaction<\/strong>, ni la r\u00e9tention, ni la simplicit\u00e9 du parcours, elle doit \u00eatre requalifi\u00e9e ou report\u00e9e.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2) Structurer l\u2019\u00e9coute client (VoC) pour la rendre actionnable<\/h3>\n\n<p>L\u2019<strong>\u00e9coute client<\/strong> efficace ne se limite pas \u00e0 une enqu\u00eate annuelle. Elle combine des sources compl\u00e9mentaires : enqu\u00eates de satisfaction, verbatims du support, entretiens qualitatifs, analyses comportementales, retours commerciaux et signaux faibles (abandon, silence, escalades).<\/p>\n\n<p>Le point cl\u00e9 : fermer la boucle. Un verbatim non trait\u00e9 est une dette. Une organisation centr\u00e9e client transforme les retours en d\u00e9cisions : correction de script, ajustement d\u2019email, am\u00e9lioration d\u2019un formulaire, \u00e9volution produit. Pour cadrer une d\u00e9marche solide, des ressources comme <a href=\"https:\/\/www.appvizer.fr\/magazine\/relation-client\/activation-ventes\/customer-centric\">les principes d\u2019une strat\u00e9gie customer centric<\/a> permettent de structurer les fondamentaux sans s\u2019enfermer dans le jargon.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3) Former les \u00e9quipes : empathie, r\u00e9solution, vision parcours<\/h3>\n\n<p>La customer centricity devient concr\u00e8te quand chaque collaborateur comprend l\u2019impact de son travail sur l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue. Dans une PME, cela veut dire former au-del\u00e0 du support : comptabilit\u00e9 (facturation lisible), op\u00e9rations (d\u00e9lais fiables), commerciaux (promesse tenue), produit (priorisation par irritants).<\/p>\n\n<p>Une formation efficace travaille trois comp\u00e9tences : l\u2019empathie (comprendre l\u2019objectif du client), la communication (rassurer et cadrer), la r\u00e9solution (agir vite, documenter, \u00e9viter la r\u00e9p\u00e9tition). Cette mont\u00e9e en comp\u00e9tences est directement corr\u00e9l\u00e9e \u00e0 la <strong>satisfaction<\/strong> et \u00e0 la baisse des recontacts.<\/p>\n\n<p><strong> Attention<\/strong> : la formation \u201cone shot\u201d ne change pas une culture. Pr\u00e9voyez des rituels courts (revue de cas, \u00e9coute d\u2019appels, coaching) pour ancrer les comportements et \u00e9viter un retour aux anciens r\u00e9flexes.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4) Investir dans le service client et l\u2019omnicanalit\u00e9, en commen\u00e7ant par l\u2019accueil<\/h3>\n\n<p>Le <strong>service client<\/strong> est souvent la vitrine de la promesse. S\u2019il est difficile \u00e0 joindre, toute votre strat\u00e9gie devient fragile. Omnicanalit\u00e9 ne veut pas dire \u201c\u00eatre partout\u201d ; cela signifie \u00eatre coh\u00e9rent l\u00e0 o\u00f9 vos clients vous contactent r\u00e9ellement, avec une continuit\u00e9 d\u2019information.<\/p>\n\n<p>Dans beaucoup de PME, l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique reste un point de friction majeur : appels manqu\u00e9s, files d\u2019attente, messages incomplets, redirections hasardeuses. Pour une approche pragmatique et adapt\u00e9e au contexte 2026, la lecture <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/accueil-telephonique-clients-2026\/\">moderniser l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique en 2026<\/a> aide \u00e0 prioriser les actions \u00e0 ROI rapide.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5) Int\u00e9grer les clients dans le d\u00e9veloppement : co-cr\u00e9ation et tests pr\u00e9coces<\/h3>\n\n<p>Les organisations vraiment centr\u00e9es Client r\u00e9duisent le risque produit en impliquant t\u00f4t les utilisateurs : ateliers, tests, interviews, b\u00eata encadr\u00e9e. Des acteurs comme Decathlon ou des plateformes de services ont popularis\u00e9 cette approche : on ne \u201cdevine\u201d plus l\u2019usage, on l\u2019observe.<\/p>\n\n<p>LumenPro a mis en place un panel de 30 clients, sollicit\u00e9s une fois par trimestre sur des prototypes. La cons\u00e9quence est imm\u00e9diate : moins de d\u00e9veloppements inutiles, une adoption plus rapide, et un discours commercial ancr\u00e9 dans le r\u00e9el. La co-cr\u00e9ation renforce aussi l\u2019attachement : le client devient partenaire, ce qui nourrit la <strong>fid\u00e9lisation<\/strong>.<\/p>\n\n<p><strong> \u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La customer centricity repose sur un <strong>syst\u00e8me<\/strong> : strat\u00e9gie, \u00e9coute, comp\u00e9tences, canaux, co-cr\u00e9ation.<\/li><li>Le support devient un moteur de <strong>valeur client<\/strong> quand il est joignable, outill\u00e9, et reli\u00e9 au produit.<\/li><li>Chaque am\u00e9lioration doit r\u00e9duire l\u2019effort client ou augmenter la confiance, sinon elle reste d\u00e9corative.<\/li><\/ul>\n\n<p>Quand ces leviers sont en place, la question suivante devient naturelle : quels outils permettent d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer sans complexifier, notamment sur le canal t\u00e9l\u00e9phonique qui concentre souvent les urgences ?<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"#ECP13 #CONF  Pl\u00e9ni\u00e8re Customer Empowerment 2 : S&#039;organiser autour du client\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/dGqsCMchUeg?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Technologies et outils pour d\u00e9ployer une d\u00e9marche customer centric : VoC, CRM, parcours, automatisation t\u00e9l\u00e9phonique<\/h2>\n\n<p>Une transformation centr\u00e9e Client ne se pilote pas uniquement avec des intentions. Elle s\u2019industrialise avec des outils choisis pour une raison simple : rendre la bonne d\u00e9cision facile \u00e0 prendre. En 2026, les entreprises qui progressent vite ne sont pas celles qui empilent des plateformes, mais celles qui relient correctement trois briques : la donn\u00e9e d\u2019<strong>\u00e9coute client<\/strong>, l\u2019orchestration du parcours, et l\u2019ex\u00e9cution op\u00e9rationnelle (notamment le <strong>service client<\/strong>).<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tudes quantitatives et qualitatives : comprendre sans projeter<\/h3>\n\n<p>Les \u00e9tudes quantitatives (enqu\u00eates, scoring, analyse de cohortes) donnent la direction. Les \u00e9tudes qualitatives (entretiens, observation, analyses de verbatims) donnent les causes. En combinant les deux, vous \u00e9vitez le pi\u00e8ge classique : \u201con pense que les clients veulent X\u201d, alors que le probl\u00e8me r\u00e9el est ailleurs.<\/p>\n\n<p>Exemple concret : LumenPro pensait que la demande principale portait sur \u201cplus d\u2019options\u201d dans l\u2019espace client. Les entretiens ont montr\u00e9 que le vrai irritant \u00e9tait la lisibilit\u00e9 des statuts de commande et l\u2019absence de r\u00e9assurance en cas de retard. La correction n\u2019avait rien de spectaculaire, mais elle a fait bondir la <strong>satisfaction<\/strong> et r\u00e9duit le volume d\u2019appels.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cartographie du parcours : passer d\u2019une segmentation statique \u00e0 un parcours vivant<\/h3>\n\n<p>Cartographier le parcours, ce n\u2019est pas dessiner une frise d\u00e9corative. C\u2019est identifier les moments de v\u00e9rit\u00e9 : premi\u00e8re demande, comparaison, achat, onboarding, incident, renouvellement. Chaque \u00e9tape doit pr\u00e9ciser : objectif du client, \u00e9motions, points de friction, canaux, et informations n\u00e9cessaires.<\/p>\n\n<p>Une cartographie bien men\u00e9e permet ensuite de prioriser. O\u00f9 l\u2019effort est-il trop \u00e9lev\u00e9 ? O\u00f9 la <strong>personnalisation<\/strong> est-elle absente alors qu\u2019elle serait utile ? O\u00f9 le <strong>feedback client<\/strong> doit-il \u00eatre capt\u00e9 pour am\u00e9liorer la prochaine it\u00e9ration ?<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">CRM et centralisation : rendre la relation client continue<\/h3>\n\n<p>Sans centralisation, la <strong>relation client<\/strong> devient une suite d\u2019\u00e9pisodes incoh\u00e9rents. Un CRM (ou un outil de <em>relationship management<\/em>) donne une m\u00e9moire partag\u00e9e : historique, pr\u00e9f\u00e9rences, incidents, promesses. Ce socle est indispensable pour que l\u2019\u00e9quipe support et les commerciaux parlent d\u2019une seule voix.<\/p>\n\n<p>La discipline est aussi importante que l\u2019outil. Un CRM mal aliment\u00e9 devient un cimeti\u00e8re de champs vides. Un CRM bien int\u00e9gr\u00e9 devient un acc\u00e9l\u00e9rateur de <strong>valeur client<\/strong> parce qu\u2019il fait gagner du temps au client et \u00e0 l\u2019entreprise.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Automatisation conversationnelle : le grand acc\u00e9l\u00e9rateur sur l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/h3>\n\n<p>Pour beaucoup de PME, le t\u00e9l\u00e9phone reste le canal le plus co\u00fbteux\u2026 et le plus d\u00e9cisif. Les clients appellent quand c\u2019est urgent, quand ils doutent, ou quand ils ont besoin d\u2019\u00eatre rassur\u00e9s. C\u2019est aussi le canal o\u00f9 l\u2019attente est la moins tol\u00e9r\u00e9e. Automatiser intelligemment une partie des appels n\u2019est donc pas une d\u00e9shumanisation : c\u2019est une fa\u00e7on de garantir l\u2019acc\u00e8s, 24\/7, tout en r\u00e9servant les conseillers aux cas \u00e0 forte valeur.<\/p>\n\n<p>Dans ce contexte, la solution <strong>AirAgent<\/strong> se distingue particuli\u00e8rement : <strong>agent vocal IA<\/strong> disponible 24h\/24, configuration annonc\u00e9e en <strong>3 minutes<\/strong> sans comp\u00e9tences techniques, <strong>plus de 3000 int\u00e9grations<\/strong> (Google Calendar, HubSpot, Salesforce, Zapier, Make), tarifs \u00e0 partir de <strong>49\u20ac\/mois HT<\/strong>, et un positionnement <strong>Made in France<\/strong> compatible RGPD. Pour une PME, c\u2019est souvent la combinaison la plus rassurante : rapide \u00e0 d\u00e9ployer, mesurable, et align\u00e9e avec une exigence de conformit\u00e9.<\/p>\n\n<p>Sur le terrain, les cas d\u2019usage les plus rentables sont simples : prise de rendez-vous, qualification de demande, r\u00e9ponses aux questions fr\u00e9quentes, routage vers le bon service, rappel automatique. Les entreprises qui adoptent un callbot IA constatent en moyenne une hausse nette de productivit\u00e9, avec des gains parfois d\u00e9crits comme une <strong>productivit\u00e9 multipli\u00e9e par 7<\/strong> et une <strong>r\u00e9duction des co\u00fbts jusqu\u2019\u00e0 80%<\/strong> selon les contextes d\u2019appels et d\u2019organisation.<\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/airagent.fr?utm_source=accueilclient.fr\" class=\"cta-button\"><br>\n  Testez AirAgent gratuitement pendant 14 jours<br>\n  <span class=\"cta-subtitle\">Configuration en 3 min \u2022 Sans engagement<\/span><br>\n<\/a><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Comment relier automatisation et centricit\u00e9 client sans cr\u00e9er de frustration<\/h3>\n\n<p>Le pi\u00e8ge est de mettre un robot \u201cen barrage\u201d. La bonne pratique consiste \u00e0 automatiser ce qui est r\u00e9p\u00e9titif et \u00e0 garder une sortie claire vers un humain. Le callbot doit \u00eatre jug\u00e9 sur la qualit\u00e9 de l\u2019issue : r\u00e9ponse fiable, transfert pertinent, ou promesse de rappel tenue.<\/p>\n\n<p><strong> Conseil d\u2019expert<\/strong> : \u00e9crivez des sc\u00e9narios orient\u00e9s client, pas orient\u00e9s process. Au lieu de \u201cTapez 1, Tapez 2\u201d, utilisez des intentions : \u201cJe veux un rendez-vous\u201d, \u201cJ\u2019ai une urgence\u201d, \u201cJe veux suivre ma demande\u201d. Vous r\u00e9duisez l\u2019effort, donc vous augmentez la <strong>satisfaction<\/strong>.<\/p>\n\n<p>Pour aller plus loin sur ce sujet, la ressource <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/callbot-ia-automatiser-vos-appels-telephoniques-avec-lia\/\">automatiser vos appels avec un callbot IA<\/a> aide \u00e0 comparer les approches et \u00e0 \u00e9viter les erreurs classiques de conception.<\/p>\n\n<p><strong> \u00c0 retenir<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Une d\u00e9marche centr\u00e9e Client s\u2019acc\u00e9l\u00e8re quand la donn\u00e9e d\u2019<strong>\u00e9coute client<\/strong> alimente directement les d\u00e9cisions.<\/li><li>Le CRM est la m\u00e9moire ; l\u2019automatisation est le bras ; la cartographie du parcours est la boussole.<\/li><li>L\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique est souvent le premier chantier \u00e0 ROI rapide, car il concentre l\u2019urgence et l\u2019attente.<\/li><\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mesurer la Customer Centricity : KPIs indispensables (Attrition, CLV, NPS, CSAT) et pilotage dans la dur\u00e9e<\/h2>\n\n<p>Une organisation peut d\u00e9clarer \u00eatre centr\u00e9e Client, mais la r\u00e9alit\u00e9 se lit dans ses indicateurs et dans la r\u00e9gularit\u00e9 de ses corrections. Mesurer la customer centricity ne revient pas \u00e0 empiler des scores ; il s\u2019agit de suivre un petit nombre de KPI reli\u00e9s \u00e0 des d\u00e9cisions concr\u00e8tes. Sans pilotage, l\u2019<strong>exp\u00e9rience client<\/strong> s\u2019\u00e9rode de fa\u00e7on invisible : une micro-friction ici, une promesse non tenue l\u00e0, puis une chute progressive de la <strong>fid\u00e9lisation<\/strong>.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Taux d\u2019attrition : le thermom\u00e8tre de la confiance<\/h3>\n\n<p>Le taux d\u2019attrition (ou churn) mesure la proportion de clients perdus sur une p\u00e9riode. Une hausse brutale doit d\u00e9clencher une enqu\u00eate : changement de prix, d\u00e9gradation du support, d\u00e9lais, concurrence, ou un irritant qui s\u2019est install\u00e9. L\u2019int\u00e9r\u00eat est de ne pas le lire seul : il doit \u00eatre mis en regard des verbatims, des motifs de contact et des comportements (baisse d\u2019usage, inactivit\u00e9).<\/p>\n\n<p><strong>Formule<\/strong> : <code>Taux d'attrition = (Nombre de clients perdus \/ Nombre de clients au d\u00e9but de la p\u00e9riode) X 100<\/code><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">CLV (Customer Lifetime Value) : l\u2019indicateur roi de la valeur client<\/h3>\n\n<p>La <strong>Customer Lifetime Value<\/strong> estime les revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par un client sur toute la dur\u00e9e de la relation. Elle repose sur trois variables : fr\u00e9quence d\u2019achat, panier moyen, dur\u00e9e de vie. La CLV aide \u00e0 prioriser : vous investissez davantage l\u00e0 o\u00f9 l\u2019impact est durable, et vous adaptez le niveau de service \u00e0 la valeur potentielle sans sacrifier l\u2019\u00e9quit\u00e9.<\/p>\n\n<p><strong>Formule<\/strong> : <code>CLV = Panier moyen X Fr\u00e9quence d'achat X Dur\u00e9e de vie client<\/code><\/p>\n\n<p>Chez LumenPro, la CLV a servi \u00e0 sortir d\u2019un d\u00e9bat st\u00e9rile sur le co\u00fbt du support. En reliant la r\u00e9tention \u00e0 la valeur, l\u2019entreprise a justifi\u00e9 un renforcement de l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique et un programme de rappel proactif. La cons\u00e9quence : moins d\u2019attrition sur les comptes les plus rentables, donc plus de marge nette.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">NPS : propension \u00e0 recommander et signal strat\u00e9gique<\/h3>\n\n<p>Le <strong>Net Promoter Score<\/strong> mesure la probabilit\u00e9 de recommandation. Au-del\u00e0 du score, ce sont les commentaires ouverts qui comptent : ils r\u00e9v\u00e8lent les preuves d\u2019amour (ce qui diff\u00e9rencie) et les irritants (ce qui casse la confiance). Les promoteurs (9-10) sont vos meilleurs ambassadeurs, les passifs (7-8) sont vuln\u00e9rables, les d\u00e9tracteurs (0-6) signalent un risque r\u00e9putationnel.<\/p>\n\n<p><strong>Formule<\/strong> : <code>NPS = % Promoteurs - % D\u00e9tracteurs<\/code><\/p>\n\n<p>Pour un cadrage complet sur le sujet, <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/net-promoter-score-nps\/\">mesurer et exploiter le NPS<\/a> permet d\u2019\u00e9viter les mauvaises interpr\u00e9tations (par exemple, suivre le score sans traiter les causes).<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">CSAT : satisfaction \u00e0 chaud, utile pour piloter le quotidien<\/h3>\n\n<p>Le <strong>CSAT<\/strong> capte la satisfaction juste apr\u00e8s une interaction : appel, email, chat, intervention. Sa force est sa simplicit\u00e9 : il d\u00e9tecte vite une d\u00e9rive, valide un ajustement, et donne une mesure concr\u00e8te de la qualit\u00e9 per\u00e7ue.<\/p>\n\n<p><strong>Formule<\/strong> : <code>CSAT = (Nombre de clients satisfaits \/ Nombre total de r\u00e9ponses) X 100<\/code><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tableau de pilotage : relier KPI, donn\u00e9es et d\u00e9cisions<\/h3>\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Indicateur<\/th>\n<th>Ce qu\u2019il mesure<\/th>\n<th>Donn\u00e9es collect\u00e9es<\/th>\n<th>D\u00e9cision typique associ\u00e9e<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Taux d\u2019attrition<\/td>\n<td>Perte de clients sur une p\u00e9riode<\/td>\n<td>D\u00e9sabonnements, inactivit\u00e9, motifs de d\u00e9part<\/td>\n<td>Plan anti-churn : correction de friction, offre de r\u00e9tention, am\u00e9lioration support<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>CLV<\/td>\n<td><strong>Valeur client<\/strong> sur la dur\u00e9e<\/td>\n<td>Panier, fr\u00e9quence, dur\u00e9e de relation<\/td>\n<td>Priorisation des segments et niveau de service, arbitrage budget<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>NPS<\/td>\n<td>Recommandation et perception globale<\/td>\n<td>Notes + verbatims<\/td>\n<td>Programmes ambassadeurs, traitement des irritants r\u00e9currents<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>CSAT<\/td>\n<td>Satisfaction post-interaction<\/td>\n<td>Notes \u00e0 chaud par canal et motif<\/td>\n<td>Coaching, ajustement scripts, am\u00e9lioration process imm\u00e9diate<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table><\/figure>\n\n<p><strong> Attention<\/strong> : un KPI \u201cmoyen\u201d masque les probl\u00e8mes. Segmentez par canal, motif, typologie de client et moment du parcours. Un NPS global stable peut cacher une d\u00e9gradation forte sur l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique, qui finira par contaminer la perception de marque.<\/p>\n\n<p><strong> Conseil d\u2019expert<\/strong> : imposez un rituel mensuel \u201cVoix du client + KPI\u201d avec une r\u00e8gle simple : chaque score doit d\u00e9boucher sur une action, un responsable et une date. Sans cette boucle, l\u2019organisation mesure\u2026 sans progresser.<\/p>\n\n<p>Le pilotage est l\u2019\u00e9tape qui transforme l\u2019intention en discipline. La prochaine marche logique consiste \u00e0 passer de la mesure \u00e0 la preuve : comment certaines entreprises, y compris hors tech, construisent une culture centr\u00e9e client qui se ressent imm\u00e9diatement ?<\/p>\n\n<script type=\"application\/ld+json\">\n{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"FAQPage\",\"mainEntity\":[{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Quelle est la diffu00e9rence entre customer centricity et expu00e9rience client ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Lu2019expu00e9rience client du00e9crit la qualitu00e9 des interactions sur lu2019ensemble du parcours (fluiditu00e9, cohu00e9rence, effort, satisfaction). La customer centricity est plus stratu00e9gique : elle influence la gouvernance, les investissements et les KPI pour maximiser la valeur client long terme. 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Une entreprise peut am\u00e9liorer ponctuellement l\u2019exp\u00e9rience sans \u00eatre r\u00e9ellement centr\u00e9e client si ses arbitrages restent internes.<\/p>\n<h3>Quels sont les premiers actions concr\u00e8tes pour une PME qui veut devenir plus centr\u00e9e Client ?<\/h3>\n<p>Commencez par structurer l\u2019\u00e9coute client (verbatims support, enqu\u00eate post-contact, analyse des motifs d\u2019appel), puis cartographiez 3 moments critiques du parcours (demande, achat\/onboarding, incident). Enfin, s\u00e9curisez l\u2019accessibilit\u00e9 du service client, souvent via une modernisation de l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique et une meilleure continuit\u00e9 de donn\u00e9es dans le CRM.<\/p>\n<h3>Quels KPIs suivre en priorit\u00e9 pour piloter la fid\u00e9lisation ?<\/h3>\n<p>Un quatuor est g\u00e9n\u00e9ralement suffisant : taux d\u2019attrition (churn) pour la perte, CLV pour la valeur client, NPS pour la recommandation et CSAT pour la satisfaction \u00e0 chaud. L\u2019essentiel est de segmenter ces indicateurs (par canal, motif, typologie de client) et de relier chaque variation \u00e0 une action op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<h3>Automatiser l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique avec un callbot nuit-il \u00e0 la relation client ?<\/h3>\n<p>Non, si l\u2019automatisation est pens\u00e9e pour r\u00e9duire l\u2019effort client : disponibilit\u00e9 24\/7, r\u00e9ponses fiables, routage intelligent et sortie simple vers un conseiller. Le risque appara\u00eet quand le bot sert de barri\u00e8re. Une configuration orient\u00e9e intentions (rendez-vous, suivi, urgence) am\u00e9liore souvent la satisfaction, car le client obtient plus vite une r\u00e9ponse utile.<\/p>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En bref La valeur d\u2019un produit ne suffit plus \u00e0 cr\u00e9er l\u2019adh\u00e9sion. 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