{"id":119,"date":"2026-02-01T07:13:09","date_gmt":"2026-02-01T07:13:09","guid":{"rendered":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/customer-experience-2026\/"},"modified":"2026-02-01T07:13:09","modified_gmt":"2026-02-01T07:13:09","slug":"customer-experience-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/customer-experience-2026\/","title":{"rendered":"Customer Experience (CX) : Tendances et Meilleures Pratiques 2026"},"content":{"rendered":"<p>La bataille de la diff\u00e9renciation ne se joue plus seulement sur le produit ou le prix : elle se joue sur l\u2019<strong>exp\u00e9rience client<\/strong>. En 2026, les entreprises qui progressent vite ne sont pas forc\u00e9ment celles qui investissent le plus, mais celles qui orchestrent mieux : des parcours fluides, des r\u00e9ponses imm\u00e9diates, une personnalisation cr\u00e9dible et une confiance tangible. L\u2019IA conversationnelle acc\u00e9l\u00e8re ce mouvement, mais elle ne \u201csauve\u201d pas une relation client mal structur\u00e9e : elle la rend simplement plus visible, plus rapide\u2026 et parfois plus risqu\u00e9e si la gouvernance ne suit pas.<\/p>\n\n<p>Sur le terrain, on observe un changement tr\u00e8s concret : les clients parlent moins, comparent plus, attendent davantage. Ils acceptent certains automatismes, \u00e0 condition que la transparence soit au rendez-vous. Et ils punissent silencieusement les exp\u00e9riences incoh\u00e9rentes entre t\u00e9l\u00e9phone, email, chat et magasin. Pour un responsable service client en PME\/ETI, l\u2019enjeu est clair : moderniser sans complexifier, automatiser sans d\u00e9shumaniser, mesurer sans noyer l\u2019\u00e9quipe sous des indicateurs inutiles. L\u2019objectif reste le m\u00eame, mais les standards ont mont\u00e9 d\u2019un cran : cr\u00e9er un <strong>engagement client<\/strong> durable, en combinant process, culture et <strong>technologie CX<\/strong>.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Les tendances CX 2026<\/strong> imposent un duo gagnant : <strong>fiabilit\u00e9<\/strong> (tenir la promesse) et <strong>transparence<\/strong> (expliquer ce qui est fait des donn\u00e9es et pourquoi).<\/li><li>Le <strong>prix<\/strong> d\u00e9clenche l\u2019achat, mais c\u2019est la qualit\u00e9 du service qui s\u00e9curise la fid\u00e9lit\u00e9 et l\u2019<strong>engagement client<\/strong>.<\/li><li>L\u2019IA aide \u00e0 absorber les pics et \u00e0 am\u00e9liorer les d\u00e9lais, mais la <strong>confiance<\/strong> devient le KPI invisible qui conditionne tout.<\/li><li>Le <strong>feedback client<\/strong> se rar\u00e9fie : il faut aller le chercher au bon moment, sur le bon canal, avec des questions utiles.<\/li><li>Le passage \u00e0 l\u2019<strong>omnicanal<\/strong> n\u2019est rentable que si les donn\u00e9es et les r\u00e8gles de gestion sont unifi\u00e9es (sinon, vous industrialisez l\u2019incoh\u00e9rence).<\/li><\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Rapport CX 2026 : ce qui change vraiment dans l\u2019exp\u00e9rience client (au-del\u00e0 des effets d\u2019annonce)<\/h2>\n\n<p>Les publications de r\u00e9f\u00e9rence sur les <strong>tendances CX 2026<\/strong> convergent sur un point : l\u2019exp\u00e9rience devient le premier facteur de diff\u00e9renciation, y compris dans des march\u00e9s o\u00f9 l\u2019offre est per\u00e7ue comme \u201ccommoditis\u00e9e\u201d. Des \u00e9tudes internationales fond\u00e9es sur des milliers de r\u00e9pondants (consommateurs et professionnels de la relation client) montrent que l\u2019IA acc\u00e9l\u00e8re les attentes : r\u00e9ponse plus rapide, disponibilit\u00e9 \u00e9largie, parcours plus simple. Pourtant, l\u2019adoption ne se d\u00e9cr\u00e8te pas, car elle est frein\u00e9e par la <strong>confiance<\/strong>.<\/p>\n\n<p>Un signal fort ressort des tendances 2026 : environ <strong>45 % des Fran\u00e7ais<\/strong> se disent \u00e0 l\u2019aise avec l\u2019usage de l\u2019IA pour certaines actions, mais la confiance reste fragile. Dans le m\u00eame temps, <strong>53 %<\/strong> craignent un mauvais usage de leurs donn\u00e9es personnelles si elles servent \u00e0 \u201cam\u00e9liorer la relation client\u201d. Traduction op\u00e9rationnelle : vous pouvez automatiser davantage, \u00e0 condition d\u2019expliquer clairement <em>o\u00f9<\/em> la donn\u00e9e est utilis\u00e9e, <em>pourquoi<\/em>, et <em>comment<\/em> l\u2019utilisateur garde la main. La personnalisation sans consentement explicite ressemble \u00e0 une intrusion, m\u00eame quand elle part d\u2019une bonne intention.<\/p>\n\n<p>Autre bascule majeure : la marque fait face au <strong>silence<\/strong>. Seule une minorit\u00e9 de clients exprime sa d\u00e9ception publiquement. Une partie se tait sur les r\u00e9seaux, une autre s\u2019abstient de tout retour apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience. Cette absence de <strong>feedback client<\/strong> n\u2019est pas une bonne nouvelle : elle signifie souvent \u201cje ne crois plus que \u00e7a changera\u201d. En entreprise, cela se mat\u00e9rialise par un ph\u00e9nom\u00e8ne discret mais co\u00fbteux : baisse de r\u00e9achat, d\u00e9sabonnements, recours \u00e0 un concurrent sans r\u00e9clamation pr\u00e9alable.<\/p>\n\n<p>Pour situer votre lecture dans l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de r\u00e9f\u00e9rences, plusieurs analyses structur\u00e9es sont accessibles, dont <a href=\"https:\/\/www.qualtrics.com\/fr\/ebooks-guides\/customer-experience-trends\/\">les tendances exp\u00e9rience client publi\u00e9es par Qualtrics<\/a> et le panorama \u201ccinq dynamiques cl\u00e9s\u201d propos\u00e9 par <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/webinars\/five-trends-reshaping-customer-experience-in-2026\">ce webinar Genesys sur les tendances qui redessinent la CX<\/a>. Leur valeur, pour une PME\/ETI, n\u2019est pas de copier un mod\u00e8le \u201cgrand compte\u201d, mais d\u2019identifier les choix qui g\u00e9n\u00e8rent un ROI rapide : r\u00e9duire l\u2019effort, acc\u00e9l\u00e9rer la r\u00e9solution, s\u00e9curiser la confiance.<\/p>\n\n<p>Pour rendre ces tendances tr\u00e8s concr\u00e8tes, prenons le fil conducteur d\u2019une entreprise fictive : <strong>Alth\u00e9a Services<\/strong>, PME de 180 salari\u00e9s dans la maintenance multi-sites. En 2026, elle subit trois irritants : saturation t\u00e9l\u00e9phonique le lundi matin, clients qui rappellent faute de suivi, et une \u00e9quipe \u00e9puis\u00e9e par des demandes r\u00e9p\u00e9titives. Alth\u00e9a investit d\u2019abord dans des promesses simples : accus\u00e9 de r\u00e9ception automatique, rappel programm\u00e9, information proactive. Ce n\u2019est qu\u2019ensuite qu\u2019elle automatise. R\u00e9sultat : avant m\u00eame d\u2019ajouter une IA, la <strong>satisfaction client<\/strong> remonte, car la marque devient pr\u00e9visible. C\u2019est l\u2019insight central de 2026 : <strong>la technologie ne compense pas un manque de fiabilit\u00e9 ; elle amplifie ce qui existe d\u00e9j\u00e0<\/strong>.<\/p>\n\n<p>La section suivante va justement traduire ces signaux en <strong>meilleures pratiques CX<\/strong> actionnables, en commen\u00e7ant par la question qui f\u00e2che : comment personnaliser sans faire peur.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1536\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Experience-CX-Tendances-et-Meilleures-Pratiques-2026-1.jpg\" alt=\"d\u00e9couvrez les tendances cl\u00e9s et les meilleures pratiques de l&#039;exp\u00e9rience client (cx) en 2026 pour optimiser la satisfaction et la fid\u00e9lisation de vos clients.\" class=\"wp-image-118\" srcset=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Experience-CX-Tendances-et-Meilleures-Pratiques-2026-1.jpg 1536w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Experience-CX-Tendances-et-Meilleures-Pratiques-2026-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Experience-CX-Tendances-et-Meilleures-Pratiques-2026-1-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Customer-Experience-CX-Tendances-et-Meilleures-Pratiques-2026-1-768x512.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1536px) 100vw, 1536px\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Personnalisation en 2026 : cr\u00e9er de la valeur sans casser la confiance<\/h2>\n\n<p>La <strong>personnalisation<\/strong> n\u2019est plus un \u201cbonus marketing\u201d : elle devient un levier de fluidit\u00e9 et de r\u00e9duction d\u2019effort. Les consommateurs appr\u00e9cient les offres adapt\u00e9es (une majorit\u00e9 y est favorable), mais une minorit\u00e9 seulement d\u00e9clare faire confiance aux marques pour g\u00e9rer les donn\u00e9es de fa\u00e7on responsable. Cette tension est le c\u0153ur des <strong>tendances CX 2026<\/strong> : la personnalisation ne convainc que si elle s\u2019accompagne de <strong>transparence<\/strong>, d\u2019options de contr\u00f4le et d\u2019une utilit\u00e9 imm\u00e9diate.<\/p>\n\n<p>Pour une PME\/ETI, la bonne approche consiste \u00e0 personnaliser \u201cpar couches\u201d, en commen\u00e7ant par ce qui ne n\u00e9cessite pas de donn\u00e9es sensibles. Exemple simple : reconna\u00eetre le contexte d\u2019une demande (nouveau client vs client existant), proposer un parcours diff\u00e9rent, et m\u00e9moriser uniquement ce qui sert r\u00e9ellement la r\u00e9solution (num\u00e9ro de dossier, pr\u00e9f\u00e9rence de canal, cr\u00e9neau de rappel). \u00c0 l\u2019inverse, collecter trop t\u00f4t des informations intimes ou non n\u00e9cessaires cr\u00e9e une friction : le client se demande \u201cpourquoi ils me demandent \u00e7a ?\u201d.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La personnalisation utile : celle qui r\u00e9duit l\u2019effort<\/h3>\n\n<p>Une personnalisation efficace se mesure \u00e0 l\u2019effort \u00e9vit\u00e9, pas au nombre de champs enrichis dans le CRM. Chez Alth\u00e9a Services, le premier geste a \u00e9t\u00e9 de reconna\u00eetre automatiquement le client par son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone et d\u2019afficher l\u2019historique des interventions. L\u2019agent peut alors reformuler en 15 secondes : \u201cJe vois votre demande d\u2019hier, on est sur une pi\u00e8ce en attente, je vous propose un point \u00e0 16h.\u201d Ce micro-moment change tout : la marque donne l\u2019impression d\u2019\u00eatre \u201cd\u00e9j\u00e0 au courant\u201d, ce qui nourrit l\u2019<strong>engagement client<\/strong>.<\/p>\n\n<p>La personnalisation peut aussi \u00eatre conversationnelle : un assistant sur le chat ou au t\u00e9l\u00e9phone peut demander \u201csouhaitez-vous un rappel\u201d plut\u00f4t que de forcer une attente. C\u2019est l\u00e0 que l\u2019IA est pertinente : non pas pour \u201cfaire parler un robot\u201d, mais pour proposer une action utile au bon moment.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La transparence comme m\u00e9canisme de r\u00e9assurance<\/h3>\n\n<p>La confiance se construit par des preuves, pas par des promesses. Concr\u00e8tement, cela implique :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Expliquer la finalit\u00e9<\/strong> : \u201cNous utilisons votre historique pour \u00e9viter de vous redemander les m\u00eames informations.\u201d<\/li><li><strong>Donner le contr\u00f4le<\/strong> : possibilit\u00e9 de refuser certaines personnalisations sans perdre l\u2019acc\u00e8s au service.<\/li><li><strong>Limiter la collecte<\/strong> : ne demander que ce qui est n\u00e9cessaire \u00e0 la r\u00e9solution.<\/li><\/ul>\n\n<p>Ce triptyque devient un standard de la <strong>meilleures pratiques CX<\/strong> en 2026. Il r\u00e9duit aussi les tensions internes : quand les \u00e9quipes savent pourquoi elles collectent, elles collectent mieux.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tableau : 4 niveaux de personnalisation et leur risque per\u00e7u<\/h3>\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Niveau de personnalisation<\/th>\n<th>Exemple op\u00e9rationnel<\/th>\n<th>B\u00e9n\u00e9fice CX<\/th>\n<th>Risque confiance<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Contextuelle<\/strong><\/td>\n<td>Adapter le parcours selon \u201cnouveau\/existant\u201d<\/td>\n<td>Moins d\u2019effort, meilleure orientation<\/td>\n<td>Faible<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Historique de service<\/strong><\/td>\n<td>Pr\u00e9-remplir le dossier, \u00e9viter les r\u00e9p\u00e9titions<\/td>\n<td>R\u00e9solution plus rapide, moins de rappels<\/td>\n<td>Moyen (si non expliqu\u00e9)<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Pr\u00e9dictive<\/strong><\/td>\n<td>Proposer la prochaine action probable<\/td>\n<td>Proactivit\u00e9, fluidit\u00e9<\/td>\n<td>Moyen \u00e0 \u00e9lev\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Sensible<\/strong><\/td>\n<td>Inf\u00e9rer des informations personnelles ou sant\u00e9<\/td>\n<td>Potentiellement fort, mais d\u00e9licat<\/td>\n<td>\u00c9lev\u00e9 (\u00e0 encadrer strictement)<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table><\/figure>\n\n<p><strong>\u00c0 retenir<\/strong> : la personnalisation rentable est souvent la plus sobre ; elle vise l\u2019utilit\u00e9 imm\u00e9diate, puis se renforce \u00e0 mesure que la confiance grandit.<\/p>\n\n<p><strong>Conseil d\u2019expert<\/strong> : formalisez une r\u00e8gle simple \u201csi je ne peux pas expliquer cette personnalisation en une phrase claire au client, je ne la d\u00e9ploie pas\u201d. Vous \u00e9vitez 80 % des controverses internes.<\/p>\n\n<p><strong>Attention<\/strong> : la personnalisation \u201cdark pattern\u201d (pousser une option sans l\u2019expliquer) peut am\u00e9liorer un KPI de conversion \u00e0 court terme, mais d\u00e9grader durablement la <strong>satisfaction client<\/strong>. En 2026, la m\u00e9moire des mauvaises exp\u00e9riences est plus longue que celle des promotions.<\/p>\n\n<p><strong>Le chiffre cl\u00e9<\/strong> : une large part des consommateurs appr\u00e9cie les offres sur mesure, mais seule une minorit\u00e9 fait confiance aux marques sur l\u2019usage responsable des donn\u00e9es ; ce d\u00e9calage doit guider vos priorit\u00e9s.<\/p>\n\n<p>Une personnalisation bien cadr\u00e9e appelle naturellement le sujet suivant : comment la rendre coh\u00e9rente sur tous les canaux, sans exploser les co\u00fbts ni la complexit\u00e9.<\/p>\n\n<p>Quand la conversation commence sur un canal et se termine sur un autre, la promesse se joue sur la continuit\u00e9. C\u2019est exactement l\u2019enjeu de l\u2019<strong>omnicanal<\/strong> en 2026.<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"CX in 2026: Our Customers\u2019 AI Predictions for the Future of Customer Experience\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/yPlKQCLZXAc?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Omnicanal et continuit\u00e9 : l\u2019orchestration qui fait gagner (ou perdre) la satisfaction client<\/h2>\n\n<p>Le mot <strong>omnicanal<\/strong> est souvent utilis\u00e9 \u00e0 tort pour dire \u201cpr\u00e9sent partout\u201d. En r\u00e9alit\u00e9, l\u2019omnicanal utile signifie \u201ccoh\u00e9rent partout\u201d. Le client ne veut pas cinq canaux ; il veut un probl\u00e8me r\u00e9solu, sans r\u00e9p\u00e9ter, sans se battre avec des menus, sans raconter trois fois la m\u00eame histoire. En 2026, cette exigence devient un crit\u00e8re de jugement presque moral : une entreprise capable de retrouver une demande est per\u00e7ue comme respectueuse du temps du client.<\/p>\n\n<p>Pour Alth\u00e9a Services, la bascule s\u2019est faite quand l\u2019\u00e9quipe a reli\u00e9 trois \u00e9l\u00e9ments simples : un identifiant de dossier unique, une base de connaissances partag\u00e9e, et des r\u00e8gles de routage. Le client peut signaler un incident via formulaire, recevoir un accus\u00e9 de r\u00e9ception par email, puis appeler pour un suivi : l\u2019agent voit le contexte. Cette continuit\u00e9 a un effet m\u00e9canique : moins de rappels inutiles, moins d\u2019escalades, meilleure humeur c\u00f4t\u00e9 agents.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les frictions typiques d\u2019un faux omnicanal<\/h3>\n\n<p>Beaucoup d\u2019organisations \u201cdigitalisent\u201d sans orchestrer. On obtient alors une multiplication de points de contact qui se contredisent. Les sympt\u00f4mes sont faciles \u00e0 reconna\u00eetre :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Le client doit r\u00e9p\u00e9ter son num\u00e9ro de commande \u00e0 chaque canal.<\/li><li>Le chat promet un d\u00e9lai, le t\u00e9l\u00e9phone en annonce un autre.<\/li><li>Les messages automatiques sont envoy\u00e9s alors que le dossier est d\u00e9j\u00e0 r\u00e9solu.<\/li><\/ul>\n\n<p>Ce type de d\u00e9calage d\u00e9truit l\u2019<strong>engagement client<\/strong> parce qu\u2019il cr\u00e9e une impression d\u2019amateurisme. Techniquement, la cause est presque toujours la m\u00eame : des donn\u00e9es non synchronis\u00e9es, des r\u00e8gles diff\u00e9rentes selon les \u00e9quipes, et une absence de propri\u00e9taire du parcours.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Meilleures pratiques CX : l\u2019omnicanal pragmatique pour PME\/ETI<\/h3>\n\n<p>Dans une PME de 50 \u00e0 500 salari\u00e9s, l\u2019objectif n\u2019est pas de tout connecter d\u2019un coup. L\u2019approche la plus rentable consiste \u00e0 choisir un \u201cc\u0153ur de v\u00e9rit\u00e9\u201d (souvent le CRM ou le helpdesk), puis \u00e0 brancher progressivement les canaux. L\u2019enjeu : que les informations essentielles suivent le client.<\/p>\n\n<p>Pour structurer cette \u00e9tape, certaines ressources permettent de clarifier la notion d\u2019omnicanal op\u00e9rationnel, notamment <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/service-client-omnicanal\/\">cette approche du service client omnicanal<\/a>. L\u2019id\u00e9e \u00e0 retenir : on ne d\u00e9ploie pas un canal, on d\u00e9ploie une continuit\u00e9.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le t\u00e9l\u00e9phone revient au centre du jeu (et c\u2019est une opportunit\u00e9)<\/h3>\n\n<p>Avec l\u2019essor des messages, beaucoup ont sous-estim\u00e9 le t\u00e9l\u00e9phone. En 2026, il revient fort, parce qu\u2019il reste le canal de la complexit\u00e9 et de l\u2019\u00e9motion. Une panne, un litige, une urgence : le client veut parler. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que l\u2019automatisation intelligente cr\u00e9e un avantage, non pas en \u201crempla\u00e7ant\u201d l\u2019humain, mais en absorbant le volume simple et en pr\u00e9parant l\u2019\u00e9change complexe.<\/p>\n\n<p>Concr\u00e8tement, un <em>voicebot<\/em> ou un callbot peut qualifier l\u2019appel, proposer un cr\u00e9neau de rappel, v\u00e9rifier un statut, ou collecter les informations indispensables avant mise en relation. Pour les \u00e9quipes, cela signifie moins d\u2019appels \u201co\u00f9 en est mon dossier ?\u201d et plus de temps sur les demandes \u00e0 valeur. Ce mouvement s\u2019inscrit dans la <strong>digitalisation<\/strong> de l\u2019accueil : quand elle est bien men\u00e9e, elle am\u00e9liore \u00e0 la fois la productivit\u00e9 et la perception de service.<\/p>\n\n<p><strong>\u00c0 retenir<\/strong> : l\u2019omnicanal n\u2019est pas un projet de canaux ; c\u2019est un projet de donn\u00e9es, de r\u00e8gles et de responsabilit\u00e9. Quand il est r\u00e9ussi, il devient un avantage concurrentiel difficile \u00e0 copier.<\/p>\n\n<p>Une orchestration solide pr\u00e9pare le terrain pour l\u2019\u00e9tape suivante : choisir la bonne <strong>technologie CX<\/strong>, notamment l\u2019automatisation des appels, sans tomber dans la promesse \u201cmagique\u201d.<\/p>\n\n<p>La question n\u2019est plus \u201cfaut-il automatiser ?\u201d mais \u201co\u00f9 automatiser pour cr\u00e9er un gain imm\u00e9diat sans d\u00e9grader la relation ?\u201d.<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"The top digital customer experience (CX) trends in 2025\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Z9xhRWB1TPc?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Technologie CX : IA, automatisation et accueil t\u00e9l\u00e9phonique, le trio qui change le ROI<\/h2>\n\n<p>La <strong>technologie CX<\/strong> a franchi un cap : elle est devenue accessible. En 2026, une PME peut d\u00e9ployer des briques d\u2019IA conversationnelle sans projet de 12 mois. Cela ne veut pas dire \u201csans m\u00e9thode\u201d. Les organisations qui obtiennent un ROI rapide suivent un principe : automatiser d\u2019abord ce qui est r\u00e9p\u00e9titif, mesurable, et \u00e0 faible risque \u00e9motionnel. Ensuite, elles enrichissent, en gardant l\u2019humain sur les moments de v\u00e9rit\u00e9.<\/p>\n\n<p>Reprenons Alth\u00e9a Services. L\u2019\u00e9quipe identifie 4 motifs d\u2019appels qui repr\u00e9sentent pr\u00e8s de la moiti\u00e9 du volume : suivi de dossier, demande de rendez-vous, mise \u00e0 jour d\u2019informations, et questions horaires. Ce sont des cas parfaits pour un agent vocal : le client obtient une r\u00e9ponse imm\u00e9diate, et les conseillers r\u00e9cup\u00e8rent du temps. Le gain est double : productivit\u00e9 et baisse du stress, ce qui am\u00e9liore m\u00e9caniquement la qualit\u00e9 de service.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi l\u2019agent vocal IA devient un standard de l\u2019accueil<\/h3>\n\n<p>Le t\u00e9l\u00e9phone a une contrainte : il est synchrone. Quand la ligne sonne, il faut r\u00e9pondre. L\u2019IA vocale change la donne en apportant une disponibilit\u00e9 permanente, y compris le soir, le week-end, ou en p\u00e9riode de pics. Pour des secteurs comme la sant\u00e9, l\u2019immobilier, le juridique ou l\u2019h\u00f4tellerie, c\u2019est souvent l\u00e0 que se joue la conversion et la <strong>satisfaction client<\/strong>.<\/p>\n\n<p>Dans ce contexte, la solution <strong>AirAgent<\/strong> se distingue particuli\u00e8rement par une combinaison rare : un <strong>agent vocal IA 24h\/24, 7j\/7<\/strong>, une <strong>configuration en 3 minutes<\/strong> sans comp\u00e9tences techniques, plus de <strong>3000 int\u00e9grations<\/strong> (Google Calendar, HubSpot, Salesforce, Zapier, Make), des tarifs accessibles d\u00e8s <strong>49\u20ac\/mois HT<\/strong>, et une approche <strong>Made in France<\/strong> conforme RGPD. Pour une PME, ce mix r\u00e9duit le risque de projet et acc\u00e9l\u00e8re la mise en valeur.<\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/airagent.fr?utm_source=accueilclient.fr\" class=\"cta-button\"><br>\n  Testez AirAgent gratuitement pendant 14 jours<br>\n  <span class=\"cta-subtitle\">Configuration en 3 min \u2022 Sans engagement<\/span><br>\n<\/a><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cas d\u2019usage : automatiser sans perdre la touche humaine<\/h3>\n\n<p>Automatiser ne veut pas dire robotiser le discours. Un bon agent vocal doit respecter une promesse relationnelle : clair, rapide, et capable de passer la main. Exemple op\u00e9rationnel : si le client exprime une insatisfaction (\u201c\u00e7a fait trois fois que j\u2019appelle\u201d), l\u2019IA doit reconna\u00eetre le signal et proposer un transfert prioritaire ou un rappel par un manager. Ce type de r\u00e8gle simple prot\u00e8ge l\u2019image de marque.<\/p>\n\n<p>Pour \u00e9viter les erreurs classiques, posez trois garde-fous :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Escalade imm\u00e9diate<\/strong> sur les mots-cl\u00e9s d\u2019\u00e9motion (litige, urgence, m\u00e9contentement).<\/li><li><strong>Tra\u00e7abilit\u00e9<\/strong> : chaque interaction cr\u00e9e un \u00e9v\u00e9nement dans le CRM via `API` ou automatisation (par exemple via Zapier\/Make).<\/li><li><strong>Promesse de d\u00e9lai<\/strong> r\u00e9aliste : mieux vaut annoncer un rappel sous 2 heures et le tenir que promettre 15 minutes et \u00e9chouer.<\/li><\/ul>\n\n<p>Ces garde-fous transforment l\u2019IA en partenaire plut\u00f4t qu\u2019en obstacle. Ils r\u00e9duisent aussi la d\u00e9fiance li\u00e9e aux donn\u00e9es : le client accepte mieux l\u2019automatisation quand il voit qu\u2019elle sert son int\u00e9r\u00eat imm\u00e9diat.<\/p>\n\n<p><strong>\u00c0 retenir<\/strong> : l\u2019automatisation rentable cible les volumes simples et lib\u00e8re les conseillers pour les situations sensibles. C\u2019est l\u2019un des chemins les plus directs vers une meilleure <strong>satisfaction client<\/strong> et un co\u00fbt de contact ma\u00eetris\u00e9.<\/p>\n\n<p><strong>Conseil d\u2019expert<\/strong> : d\u00e9marrez par un p\u00e9rim\u00e8tre \u201cz\u00e9ro risque\u201d (horaires, prise de rendez-vous, suivi). Une fois la confiance interne acquise, \u00e9tendez vers des parcours plus complexes.<\/p>\n\n<p><strong>Attention<\/strong> : le pi\u00e8ge n\u00b01 est d\u2019automatiser un process d\u00e9j\u00e0 bancal. Vous industrialisez alors l\u2019insatisfaction, et le volume d\u2019escalade explose.<\/p>\n\n<p>Une fois les canaux orchestr\u00e9s et l\u2019automatisation bien cadr\u00e9e, reste un d\u00e9fi d\u00e9cisif : mesurer ce qui compte et r\u00e9cup\u00e9rer le <strong>feedback client<\/strong> qui dispara\u00eet.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Feedback client, silence et mesure : les meilleures pratiques CX pour piloter sans se tromper d\u2019indicateur<\/h2>\n\n<p>Un paradoxe marque les <strong>tendances CX 2026<\/strong> : on dispose de plus de donn\u00e9es que jamais, mais on re\u00e7oit moins de retours explicites apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience. Beaucoup de clients ne se plaignent pas publiquement, et une part significative pr\u00e9f\u00e8re ne rien dire du tout. Ce silence est dangereux : il masque les irritants, et laisse croire que \u201ctout va bien\u201d jusqu\u2019au moment o\u00f9 la courbe de r\u00e9tention d\u00e9croche.<\/p>\n\n<p>La r\u00e9ponse n\u2019est pas de bombarder les clients d\u2019enqu\u00eates. La r\u00e9ponse, c\u2019est de concevoir un syst\u00e8me de mesure utile, l\u00e9ger, et reli\u00e9 \u00e0 l\u2019action. Le bon <strong>feedback client<\/strong> est celui qui d\u00e9clenche une d\u00e9cision : corriger un script, simplifier une \u00e9tape, ajouter une option de rappel, clarifier un email.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mesurer l\u2019exp\u00e9rience : du KPI d\u00e9coratif au KPI actionnable<\/h3>\n\n<p>Dans les organisations performantes, on distingue trois niveaux :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Indicateurs de flux<\/strong> (volume, temps d\u2019attente, taux de d\u00e9croch\u00e9) : ils disent si l\u2019organisation tient la charge.<\/li><li><strong>Indicateurs de qualit\u00e9 per\u00e7ue<\/strong> (CSAT, verbatims, NPS) : ils captent l\u2019\u00e9motion et la recommandation.<\/li><li><strong>Indicateurs d\u2019issue<\/strong> (r\u00e9solution au premier contact, r\u00e9it\u00e9ration, churn) : ils valident l\u2019efficacit\u00e9 r\u00e9elle.<\/li><\/ul>\n\n<p>Le pi\u00e8ge courant en PME est de suivre seulement le flux (car il est facile \u00e0 obtenir) et d\u2019oublier l\u2019issue. Pourtant, r\u00e9duire le temps moyen de traitement peut d\u00e9grader la r\u00e9solution si les agents b\u00e2clent. L\u2019enjeu est d\u2019\u00e9quilibrer. Pour approfondir les approches de mesure, <a href=\"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/questionnaire-satisfaction-analyse\/\">cette m\u00e9thode d\u2019analyse de questionnaire de satisfaction<\/a> aide \u00e0 transformer des r\u00e9ponses en d\u00e9cisions op\u00e9rationnelles.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9cup\u00e9rer la voix du client au bon moment<\/h3>\n\n<p>Chez Alth\u00e9a Services, le d\u00e9clic a \u00e9t\u00e9 d\u2019envoyer une micro-question apr\u00e8s r\u00e9solution (\u201cVotre demande est-elle r\u00e9gl\u00e9e ? Oui\/Non\u201d). Si \u201cNon\u201d, un rappel est d\u00e9clench\u00e9 sous 4 heures. Ce protocole est simple, mais il change la perception : le client voit une entreprise qui assume et qui corrige. R\u00e9sultat : la <strong>satisfaction client<\/strong> progresse, et les irritants sont identifi\u00e9s plus t\u00f4t.<\/p>\n\n<p>Cette logique s\u2019applique aussi au t\u00e9l\u00e9phone. Apr\u00e8s une interaction automatis\u00e9e, un SMS peut demander si l\u2019information a \u00e9t\u00e9 utile. L\u2019objectif n\u2019est pas de \u201cnoter l\u2019IA\u201d, mais de v\u00e9rifier que le client a obtenu ce qu\u2019il cherchait. C\u2019est ainsi que vous transformez l\u2019automatisation en am\u00e9lioration continue.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mettre la transparence au c\u0153ur de la mesure<\/h3>\n\n<p>La mesure elle-m\u00eame est un acte de confiance. Expliquez pourquoi vous posez une question, ce que vous en ferez, et combien de temps cela prend. En 2026, cette honn\u00eatet\u00e9 a un effet concret : elle augmente le taux de r\u00e9ponse, et am\u00e9liore la qualit\u00e9 des verbatims. C\u2019est une <strong>meilleures pratiques CX<\/strong> souvent sous-estim\u00e9e parce qu\u2019elle para\u00eet \u201csoft\u201d, alors qu\u2019elle est tr\u00e8s op\u00e9rationnelle.<\/p>\n\n<p><strong>\u00c0 retenir<\/strong> : si vous ne captez pas le m\u00e9contentement, il se transforme en d\u00e9part silencieux. Mesurer, c\u2019est prot\u00e9ger la r\u00e9tention.<\/p>\n\n<p><strong>Conseil d\u2019expert<\/strong> : reliez chaque indicateur \u00e0 un rituel (hebdo ou mensuel) et \u00e0 un propri\u00e9taire. Un KPI sans propri\u00e9taire est un d\u00e9cor.<\/p>\n\n<p><strong>Attention<\/strong> : trop d\u2019indicateurs tue l\u2019action. Mieux vaut 6 m\u00e9triques fiables, suivies avec discipline, que 30 chiffres jamais discut\u00e9s.<\/p>\n\n<p>Une fois la mesure en place, la derni\u00e8re pi\u00e8ce du puzzle consiste \u00e0 aligner culture, process et digitalisation pour que les gains tiennent dans le temps.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Digitalisation et culture client : transformer l\u2019organisation pour un engagement client durable<\/h2>\n\n<p>La <strong>digitalisation<\/strong> de la relation client est souvent abord\u00e9e comme une question d\u2019outils. En pratique, l\u2019outil ne tient que s\u2019il est soutenu par une culture : une mani\u00e8re commune de traiter les demandes, d\u2019assumer les erreurs, et de prioriser la r\u00e9solution. En 2026, les entreprises qui \u201ctiennent\u201d leurs progr\u00e8s sont celles qui font de l\u2019exp\u00e9rience une discipline manag\u00e9riale, pas un projet ponctuel.<\/p>\n\n<p>Dans une PME\/ETI, cela passe par des m\u00e9canismes simples : une d\u00e9finition partag\u00e9e de ce qu\u2019est une demande \u201cr\u00e9solue\u201d, une base de connaissances vivante, et des r\u00e8gles de d\u00e9cision quand un client est bloqu\u00e9. Ces \u00e9l\u00e9ments paraissent basiques, mais ils \u00e9vitent la d\u00e9pendance \u00e0 quelques experts internes. Et ils rendent l\u2019IA plus efficace, car elle s\u2019appuie sur un savoir structur\u00e9.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Structurer les parcours : la promesse avant le canal<\/h3>\n\n<p>Un parcours client robuste commence par des promesses explicites : d\u00e9lais, modalit\u00e9s de suivi, conditions de prise en charge. Quand ces promesses sont floues, le client appelle pour se rassurer. Le volume t\u00e9l\u00e9phonique devient alors un sympt\u00f4me de manque de clart\u00e9. \u00c0 l\u2019inverse, une promesse nette diminue la charge et augmente l\u2019<strong>engagement client<\/strong>, car le client sent qu\u2019il peut compter sur vous.<\/p>\n\n<p>Chez Alth\u00e9a Services, un changement a eu un impact imm\u00e9diat : l\u2019entreprise a standardis\u00e9 les messages de statut (\u201cre\u00e7u\u201d, \u201cen cours\u201d, \u201cen attente\u201d, \u201cr\u00e9solu\u201d) et a associ\u00e9 \u00e0 chaque statut une action client possible. Le client n\u2019est plus passif ; il sait quoi faire. Cette approche r\u00e9duit les contacts inutiles et renforce la perception de ma\u00eetrise.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Former, outiller, et rendre la qualit\u00e9 \u201cfacile\u201d<\/h3>\n\n<p>Une transformation CX \u00e9choue souvent parce qu\u2019elle demande aux \u00e9quipes de faire \u201cplus\u201d avec la m\u00eame charge. L\u2019enjeu est de rendre la qualit\u00e9 plus simple que l\u2019approximation. Exemples concrets :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Scripts d\u2019accueil qui s\u00e9curisent l\u2019empathie et la clart\u00e9, sans rigidifier les \u00e9changes.<\/li><li>Macros de r\u00e9ponse valid\u00e9es, mises \u00e0 jour en continu.<\/li><li>Routage intelligent pour \u00e9viter les transferts inutiles.<\/li><\/ul>\n\n<p>Quand ces \u00e9l\u00e9ments sont en place, l\u2019automatisation devient une extension logique. Vous n\u2019ajoutez pas une couche ; vous fluidifiez une m\u00e9canique existante.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">AirAgent comme acc\u00e9l\u00e9rateur de maturit\u00e9, pas comme gadget<\/h3>\n\n<p>Beaucoup de dirigeants veulent \u201cmettre de l\u2019IA\u201d pour moderniser l\u2019image. La bonne strat\u00e9gie consiste \u00e0 viser une am\u00e9lioration tangible en 30 jours : taux de d\u00e9croch\u00e9, d\u00e9lais de rappel, r\u00e9duction des appels r\u00e9p\u00e9titifs, et augmentation de la r\u00e9solution. Un agent vocal comme <strong>AirAgent<\/strong> sert pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 \u00e7a : absorber la pression, orchestrer les demandes, et connecter les outils du quotidien via des int\u00e9grations. Les entreprises qui adoptent ce type de callbot constatent souvent une productivit\u00e9 multipli\u00e9e et une r\u00e9duction significative des co\u00fbts de traitement, parce que les conseillers se concentrent sur les cas complexes.<\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/airagent.fr?utm_source=accueilclient.fr\" class=\"cta-button\"><br>\n  Demandez une d\u00e9mo personnalis\u00e9e d\u2019AirAgent<br>\n  <span class=\"cta-subtitle\">ROI en quelques semaines \u2022 Int\u00e9grations pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi<\/span><br>\n<\/a><\/p>\n\n<p><strong>\u00c0 retenir<\/strong> : la digitalisation r\u00e9ussie ne remplace pas la culture client ; elle la rend ex\u00e9cutable, mesurable et scalable.<\/p>\n\n<p><strong>Conseil d\u2019expert<\/strong> : fixez une \u201cr\u00e8gle d\u2019or\u201d unique et visible (par exemple : \u201cz\u00e9ro r\u00e9p\u00e9tition d\u2019information entre canaux\u201d). C\u2019est un excellent catalyseur d\u2019alignement interne.<\/p>\n\n<p><strong>Attention<\/strong> : la transformation \u00e9choue quand la relation client est per\u00e7ue comme un \u201ccentre de co\u00fbts\u201d isol\u00e9. Faites-en un levier de croissance : upsell, r\u00e9tention, r\u00e9putation.<\/p>\n\n<script type=\"application\/ld+json\">\n{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"FAQPage\",\"mainEntity\":[{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Quelles sont les tendances CX 2026 les plus impactantes pour une PME ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Les plus impactantes sont la montu00e9e des attentes de fluiditu00e9 (ru00e9ponse rapide, continuitu00e9 omnicanal), la tension entre personnalisation et confiance, et le retour stratu00e9gique du tu00e9lu00e9phone. Une PME gagne vite en standardisant ses promesses (du00e9lais, suivi) puis en automatisant les demandes ru00e9pu00e9titives avec une IA conversationnelle, tout en renforu00e7ant la transparence sur lu2019usage des donnu00e9es.\"}},{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Comment amu00e9liorer la satisfaction client sans augmenter les effectifs ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Commencez par ru00e9duire lu2019effort : u00e9viter les ru00e9pu00e9titions, clarifier les statuts de dossier, proposer un rappel plutu00f4t quu2019une attente, et augmenter la ru00e9solution au premier contact. Ensuite, automatisez les motifs simples (horaires, suivi, prise de rendez-vous) via un agent vocal IA connectu00e9 au CRM. 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Une PME gagne vite en standardisant ses promesses (d\u00e9lais, suivi) puis en automatisant les demandes r\u00e9p\u00e9titives avec une IA conversationnelle, tout en renfor\u00e7ant la transparence sur l\u2019usage des donn\u00e9es.<\/p>\n<h3>Comment am\u00e9liorer la satisfaction client sans augmenter les effectifs ?<\/h3>\n<p>Commencez par r\u00e9duire l\u2019effort : \u00e9viter les r\u00e9p\u00e9titions, clarifier les statuts de dossier, proposer un rappel plut\u00f4t qu\u2019une attente, et augmenter la r\u00e9solution au premier contact. Ensuite, automatisez les motifs simples (horaires, suivi, prise de rendez-vous) via un agent vocal IA connect\u00e9 au CRM. Ce mix augmente la productivit\u00e9 et lib\u00e8re du temps pour les cas complexes, l\u00e0 o\u00f9 la valeur per\u00e7ue est la plus forte.<\/p>\n<h3>La personnalisation est-elle risqu\u00e9e en 2026 ?<\/h3>\n<p>Elle peut l\u2019\u00eatre si elle para\u00eet intrusive ou mal expliqu\u00e9e. La meilleure pratique consiste \u00e0 personnaliser d\u2019abord sur des donn\u00e9es non sensibles et directement utiles \u00e0 la r\u00e9solution (historique de dossier, pr\u00e9f\u00e9rence de canal), puis \u00e0 expliciter la finalit\u00e9 et laisser le contr\u00f4le au client. La transparence est le facteur qui transforme une personnalisation per\u00e7ue comme \u201csurveillance\u201d en personnalisation per\u00e7ue comme \u201cservice\u201d.<\/p>\n<h3>Quels indicateurs suivre pour piloter une exp\u00e9rience client omnicanal ?<\/h3>\n<p>Un socle efficace combine des indicateurs de flux (taux de d\u00e9croch\u00e9, d\u00e9lai de r\u00e9ponse), de qualit\u00e9 per\u00e7ue (CSAT, verbatims, NPS) et d\u2019issue (r\u00e9solution au premier contact, r\u00e9it\u00e9ration, churn). L\u2019essentiel est de relier chaque KPI \u00e0 une action et \u00e0 un propri\u00e9taire, sinon la mesure devient d\u00e9corative.<\/p>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La bataille de la diff\u00e9renciation ne se joue plus seulement sur le produit ou le prix : elle se joue sur l\u2019exp\u00e9rience\u2026<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":117,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"Exp\u00e9rience Client 2026 : Tendances et Astuces Essentiales","_seopress_titles_desc":"D\u00e9couvrez les tendances et meilleures pratiques 2026 en Customer Experience (CX) pour optimiser la satisfaction client et booster votre performance.","_seopress_robots_index":"","_seopress_analysis_target_kw":"","footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-119","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-client"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/119","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=119"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/119\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/117"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=119"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/accueilclient.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=119"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}